アウトバウンドコールのハードルを少しでも下げる工夫を

未だに顧客情報の流出事件のニュースが新聞紙上で頻繁に出ている。以前よりも、個人情報に関する意識の高まりは著しく、その結果アウトバウンドコールに対する一般消費者の警戒心も強い。いわゆる「○○詐欺」など、電話を悪用するケースが増えているからである。

そういった状況下においても、企業がアウトバウンドを実施する場合、まずは話を聞いてもらえるかどうか。また、電話での会話を維持できるかという以前に、電話に出てもらえることが、一つ大きなハードルになっている。

なぜなら、発信番号通知機能が普及する中、表示される番号によってアウトバウンドへの対応を決める人が増えつつあるからだ。こうした人たちは、かかってきたコールが非通知の場合、電話に出ないことが多い。

番号が通知されていても、知らない番号の場合、あらかじめ「売り込みかもしれない」と身構えるか、場合によってはやはり応答しないケースもあるだろう。発信番号の非通知は携帯電話だけではなく、一般固定電話でも注視する人は増えている。

したがって、アウトバウンドを実施する場合、顧客からの事前の拒否を極力少なくするために、きちんと番号を表示することはもはや常識であろう。また、0120で始まる通話料無料の番号を使用すると、比較的出自の明らかな会社である、という印象を与え、顧客の警戒感を和らげる可能性がある。

だだ、それでも一般消費者はどこのフリーダイヤルだろうと怪しむ人も少なくない。自社顧客であっても、同様である。

知らない番号を完全にシャットアウトする人に対しては、対策を講じるのは非常に難しいが、電話番号の表示に工夫をするだけで、会話に入る前に断られてしまう、という状況を少しでも回避することが、全体の数値を引き上げることになる。

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[アウトバウンドコールのハードルを少しでも下げる工夫を] 2009年4月30日