小規模センターではコールに集中できる気遣いと環境も大切！？

コールセンターと一口に言ってもその規模は千差万別。ビルのフロア全体にわたって展開する大規模センターもあれば、他部署と同じフロアに数席設置されているセンターもあります。

後者の場合、営業など関連部署と隣接していることが多く、情報共有がスムーズに行われるなどのメリットがある一方、大規模センターにはないデメリットが見られます。

それは、コミュニケーターがコールに集中できない、ということです。小規模センターの場合、他業務を担当している人の真横でコミュニケーターが電話応対をしていることが多いのですが、お客様との電話は他のビジネスの電話とトーンが異なるため耳につきやすく、しかも、コミュニケーターはひっきりなしに電話を受けています。

そのため、電話業務以外を担当する人は知らず知らずのうちに「聞き耳を立てる」状態になってしまうことがあります。同じフロアに上司がいる場合などは、1本1本のコールについて、その都度具体的な「指示」をしてしまうことも少なくありません。

その結果、コミュニケーターは委縮してしまい、電話の向こうのお客様よりも、となりの同僚や上司の反応を気にしながら電話をすることになります。

コミュニケーターへの指導やアドバイスはもちろん必要ですが、それらはモニタリングなどの一定基準に基づく評価を経て適切に行われるべきで、小耳に挟んだ会話に対しては、その都度あまり神経質になるのもよくありません。言うべきタイミングがあるからです。バラバラに注意しすぎると、応用的なトークをしなくなってしまいます。

したがって、フロアがつながっているような小規模なスペースにおいてコールを実施する場合は、パーティッションなどで物理的に区切りを入れ、コミュニケーターが電話に集中できる気遣いと環境を整えることが大切でしょう。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[小規模センターではコールに集中できる気遣いと環境も大切！？] 2009年4月28日