ネット対応の消費者窓口やコールセンター業務設計を再検討しよう！

ネットの登場で、コールセンターなどの消費者窓口は以前よりも専門的な相談や苦情が多くなっている。コールセンターのコミュニケーターがお客様と応対する際に、どれくらいの質問内容に耐えうるか、あるいは、口頭で伝えることができる回答が、センター側でどれくらい用意されているかが、大きなポイントである。

一般的な解答例は準備されていても、自社や自社商品・サービスに関するネット上の書き込みまでもチェックしている企業は少ない。

2009年4月16日付の日経産業新聞18面には、消費者関連専門家に取材した記事が掲載されている。同記事によると、消費者はネットで自ら調べた上で、細かく専門的な相談をしているようで、それは2007年から増えていると書かれている。ネット上の正確性に書いた口コミ情報なども、少なからず影響しているのであろう。そのため、１件当たりの応対時間も長くなる傾向にあるようだ。

こうした状況において、コールセンターでは、内容によっては即答を避け、一週間ぐらいの時間をもらい、きっっちり書面対応もしているところも多くなってきた。社内ルールやコールセンターでの応対基準をしっかり設ける必要性がありそうである。ネットの登場によって、コールセンターでの応対方法や、あるいは企業サイトでの情報提供ルールも合わせて検討することが大切であろう。

ネット対応の新たなコールセンター運用やコミュニケーターの教育・研修等業務設計も再度見直してはいかがであろうか。

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[ネット対応の消費者窓口やコールセンター業務設計を再検討しよう！] 2009年4月16日