コールセンターの情報不足？とは

月刊コンピュータテレフォニー4月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第75回 2009年3月20日

コールセンターの情報不足？とは

今や、情報収集するうえでネットは欠かせない。あまり知らない分野や今まで購入経験がない商品であっても、消費者は各種サイトで初心者向けから専門的な情報、あるいは最新ニュースまでを簡単に収集することができる。

また、CGMの浸透で既存購入者のレビューが購入のサポートをしてくれる。つまり、ネットの使い方次第で、自分なりの情報を得ることができ、賢い選択が可能な時代である。かつ、企業サイトが提供する、商品に対するFAQには困った時の回答も詳細に記されている。

だが、こうした情報を収集している顧客が、コールセンターに問い合わせをするとどうなるか。センター側が顧客以上に知識や的確な回答を予め用意しているとは限らない。コールセンターで用意されている顧客との応対ツールには、それほど最新情報が豊富に詰まっているわけではないため、今までのように「何でもお気軽にお問い合わせください」とは言えない状況になってきているのではないだろうか。

コールセンターにおける『お客様との応対に必要な各種情報』は、むしろ以前よりも滞っているのが現状だ。新商品情報やバージョンアップ情報など、企業の各セクションから市場に発信した顧客向け情報が、コールセンターに伝わっていないという問題は以前からあった。

その際、コミュニケータがその応対に苦慮したという状況も共通しているが、現在ではそれ以上に情報不足となっているコールセンターが少なくないのである。企業において、顧客へ発信するメディアの幅が広がり、かつ細かくなってきたことも起因している。

例えば、各種ネット広告においてはテキスト広告やバナー広告などで告知し、それらをクリックさせ、リンク先にランディングページを設けるようになっている。そうした情報が高頻度で更新・追加されているにもかかわらず、コールセンターには各種の最新情報が適宜伝わってはいない。

さらに、ブロガー広告やアフィリエイト広告を使うと、商品やサービスに関する情報の『強弱』や『表現方法』が異なり、それらを見た"情報過多"な顧客からの問い合わせに、コールセンターで応対しづらくなっていることも確かだ。

ただし、情報過多はもはやマニアックな領域ではなく、通常の状況へ近づいていることを注視すべきである。実は、コールセンターの情報武装が手薄になっている理由はこれだけではない。企業においては、類似他社商品や競合他社商品を踏まえ、消費者・市場・競合などの分析プロセスを経て新たな商品を開発することが一般的である。

商品の開発・生産から販売に業務が移行する際には、当然ながら広告や販促が行われる。しかし、デザインやアピールするうえでのクリエイティブ表現までは気を使うものの、顧客と接するコールセンターでの応対内容にまでは及んでいない。

さまざまな分析や検証をしてきているにもかかわらず、店頭やネット、そしてコールセンターの顧客接点までに至っていないのである。それは何故か。良い商品をつくり、よい宣伝をすれば売れるという、いわば一方通行の従来方法では、『顧客とのコミュニケーション』という視点が欠けているのだが、残念ながら、その名残が今も続いているからである。

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[コールセンターの情報不足？とは] 2009年3月23日