今後増えるか？コールセンター手数料

お客様が電話で申し込んだり、依頼をしたりすると、「コールセンター手数料」を支払う。既に証券会社が行っている。航空会社ではノースウエスト航空が、2008年10月1日より発券手数料を導入していたが、ノースウエスト航空との合併に伴う一環として、デルタ航空も実施するとしている（マイコミジャーナル：デルタ航空、4月1日よりコールセンター発券手数料を導入すると発表）。

デルタ航空が航空券を予約するために電話でコールセンターへ申し込むと、発券手数料（20ドル）が必要となるようだ。マイレージプログラムにおけるも特典旅行航空券の発券も同様に「コールセンター手数料」として20ドルを支払うというものである。

いよいよ経費削減の矛先がコールセンターの経費へと行き着いたようで、人件費用削減（アウトソーシング費用も含む）においては、かなり思い切ったストレートなアクションである。ネットでの予約は手数料無料なので、"出来ればネットでやってください"、ということであろう。

こうしたコールセンターに経費が掛かり過ぎているサービスは多く、この経費が削減できれば、利益に跳ね返ってくるだけに、ネットへの移行がどれだけ進むか、業種によっては、各企業しっかり見守っているにちがいない。

（どこかが、先にやってくれないかなーっと、思っている企業の担当者も多いのかも・・・・・。）

だが、コールセンターを経費削減として後ろ向きに見るのではなく、逆に競合他社への攻勢を強める武器として使えるポテンシャルを十分残しているため、ネットとの併存の中で、むしろ積極的な活用をお勧めしたい。

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[今後増えるか？コールセンター手数料] 2009年3月 6日