コールセンターのマネジメント業務の効率化は小さな第一歩から

どんなコールセンターでも、コールの現場における「業務の効率化」は日々の課題となっています。しかし、マネジメント側の業務の効率化は果たしてどの程度改善されているのでしょうか。

レポート作成の稼働を例にとって考えてみましょう。マンスリーレポートはどのクラスの担当の方が、どれくらい時間をかけて作成しているのでしょうか。四半期ごとのやや大がかりなレポートはどうでしょうか。担当者は特別なレポートになればなるほど、作成に時間がかかるため、必要とはわかりつつも、どうしても後回しになってしまうことがあります。

また、アウトバウンドなどはコールのプログラムが何種類も発生することも多いのですが、企画ごとのレポートはコール完了１週間後に見られる状態になっていますか。

レポート作成の効率化においては予め精度の高いテンプレートを作成しておくことが最も有効です。テンプレートといっても、パワーポイントのマスターを作成することとは違います。そのレポートの意義（誰に、何を伝えるために作成するのか）を明確にし、提出の頻度や作成にかけられる稼働時間、作成者のスキルを考慮しながら全体のボリュームを決定します。その上で、章立てと各項目別の内容や表現サンプルを検討するものです。

このレポートにおける章立てはとても重要で、その内容次第でその完成レベルが大きく左右されます。一例を挙げると、必ず章として立てられる「課題」は単に１ページ目に項目を羅列するのではなく、その内訳を分けておくだけで内容が随分と整理されます。

例１）
「マネジメントサイド（クライアント）としての課題」「コールの現場（アウトソーサー）としての課題」

例２）
「ターゲット選定(リスト)」「トレーニング」「スクリプト」・・・

また、ワードやパワーポイント、エクセルなどのフォントやよく使用する図なども、テンプレート化（あるいはフォーマット化）して、細かく準備をしておくと、PCのスキルに依存することなく見やすいレポートに仕上がります。

このテンプレートの存在で業務が効率的になるだけでなく、均質化も確保されることは間違いありません。これは小さな効率化かもしれませんが、レポートを含めてマネジメント担当の方々が実施している業務を、いま一度「業務の効率化」の視点から見直することで、次につながります。小さな第一歩から、改善されてはいかがでしょうか。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コールセンターのマネジメント業務の効率化は小さな第一歩から] 2009年2月24日