コールセンターにおける敬語のまちがいはどこまでＯＫか？

コールセンター運営において、モニタリングは重要な役割を果たします。当社の推奨するモニタリングは、あくまでも目標を達成するための手段であり、マナーやルールをチェックするためのものではありません。

スクリプトで「何を話すのか」、モニタリングで「どう話すのか」を規定し、コミュニケーターへのトレーニングはその２つをきめ細かく伝え、理解させることでセンター共通のコールの理想型を築くスタイルです。そのため、"モニタリング"はまさに教育ツールそのものと言えます。

モニタリングの評価基準はセンターで１つあればいいものではありません。それぞれのコールによって、達成すべき目標やお客様が求めていること、コールを進めていく上で必要なスキルが異なるため、コールの数だけ評価基準が必要となります。

例えば、

・受注コールは、ノーミスが原則であるため、ルールに沿ったご案内が必要
・コンサルティングコールは、お客様の状況をヒアリングし、プロとしてのレコメンドが必要
・セールスのアウトバウンドでは、信頼されるトーン＆マナーが不可欠

といったように、コールによって目指す方向が大きく異なります。

とはいっても、企業の代表としてお客様とお話をする以上、最低限のマナーやルールは必要となり、当然ながら敬語や話癖の評価項目が設けます。当社ではモニタリングシートとセットでモニタリング評価基準書を作成し、何を良い（YES）として、何を良くない（NO）と評価するのかを細かく規定します。

その検討の際に「敬語の間違いは何回までＯＫですか？」といった質問をよく受けます。答えは何回だと思われますか？

私はいつもこのような考え方をお話しています。

「例えば、一流ホテルのフロントに行った誤った敬語を聞いたらどう感じますか？　同じように、コンビニエンスストアで誤った敬語を聞いたらどう感じますか？」と。

モニタリングの評価基準の基本は「お客様視点」であるため、応対や敬語などの使い方はお客様の企業（企業の商品やサービスも含む）に対する期待値で決まります。期待していないところであれば、さほど気にならず、期待しているところであれば、大いに気になります。つまり、敬語のまちがいは企業によっては一回であっても気なるものは気になるのです。

例えば、ヘルプデスクのようにお客様は正しい日本語よりもわかりやすい案内や、短時間での解決に期待しているので、「気にならない程度ならOKとする」で良いのです。これで全く問題はありません。

しかし、世の中に蔓延している「よろしかったでしょうか？」などの言葉は、たとえ1回でもとても気になるものです。企業によっては、品位や信用に関わるかもしれません。最近では、スクリプトの中にも「○○でよろしかったでしょうか？」などと、書かれているものをよく目にします。

すかさず赤字を入れますが、悪い癖は浸透するのも早く、改善するのは難しいのだと痛感することがあります。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コールセンターにおける敬語のまちがいはどこまでＯＫか？] 2009年2月17日