企業よりも情報の質量共にお客様の方が上回っている時代！？

自社がターゲットにしている顧客層は意外に少ない。現在のような時代においては、とくにそう思う企業の担当者の方もいるのではないだろうか。

いつも来てくれている、いつも購入して頂くお客様。いわゆる自社のリピーターは、今まで継続的に購入してくれたから、今後もきっと買ってもらえるだろうと思ってはいないだろうか。

アクティブなお客様の売上が好調で、顧客数や単価も安定してくると、既存客よりも新規の顧客を獲得しようと、各種新規獲得戦略や戦術を展開する。これは当然のアクションであろう。しかし、その獲得数の数字は思ったよりも低いことがある。

こうした新規獲得への投資やそのスピードが遅れると、今まで安心していた既存のリピーターも少しずつ離反していく状況を迎えることもある。知らずうちに、既存顧客を取りこぼし、つなぎ止めることがされていなのかも。こんな時は、新規獲得よりも既存客の離反が多くなることもあるので、自社の商品やサービスを購入するターゲットは意外に少ないと感じることが往々にしてある。

ビジネスにおける既存顧客への維持・拡大と新規顧客への獲得との投資やアクションのバランスはビジネスの本質とも言えるもので、気が抜けないところである。ただ、今までと異なるポイントもある。それは、お客様（潜在客・見込客・既存客）とのコミュニケーションは適切か、ということである。

それはどうしてか。時代が変わり、お客様のコミュニケーションの環境や状況も変化しているのに、企業だけが変わらない状況が続いているからだ。ネット時代に入ってから、情報の質量共にお客様の方が上回っていることを重視する必要があろう。今までよりもお客様への"誘惑"は多いのである。

担当者が一個人として、一消費者として、自社のアクションを見た時、こう思ってはいないだろうか。

"うち（自社）は遅れているなー"って。これはまさに危険信号である。

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[企業よりも情報の質量共にお客様の方が上回っている時代！？] 2009年2月12日