コールセンターにおけるインバウンドのプロフィットをより得るためは！

ここにきて、コールセンターの収益性がより追求されるようになってきました。プロフィットを確実に獲得するための、アウトバウンドコールの企画も多くなっています。全体的な傾向としては、新規いわゆる白地（電話帳データなど）データへのアプローチよりも、既顧客向け（ハウスリスト）のプログラムが増えていることも確かです。

既顧客向けのコールは新規のコールと比較すると、過去にお客様との取引があるため、俗に言うガチャ切り等通話拒否の確率が低いものの、そんなに簡単なコミュニケーションではありません。

たいていのお客様は、企業の都合で電話をしてきて、いきなり電話であれこれと話をされることについては、拒否感や不信感を持つものです。コールセンターのアウトバウンドの多くは数％の成約を目標としていますが、それは多くの努力とスキル、あるいは精神的な苦労を必要とします。

一方、インバウンドといえば、同じ電話のコミュニケーションですが、アウトバウンドとは大きな違いがあります。お客様自身がその企業と話をしたがっているからです。インバウンドには相談、問い合わせ、手続きなど様々な理由があるものの、すべてはお客様の意志で電話がスタートしています。

当社はコンサルティング業務上、多くのモニタリングを実施しているので、インバウンドでプロフィットを取り損ねている場面にたびたび遭遇します。

「お客様がもっと聞きたがっているのに」
「お客様がサインを出し続けているのにコミュニケーターが手を差し伸べない」
「説明があまりに単調すぎて商品の魅力が感じられない」
「買いたがっているのに、買い方や店舗をご案内しない」

実はいつも、そうした疑問が多いのです。

インバウンドは効率が重視されていることから、気がついていても通話時間を短くせざるを得ないケースもたくさんあるでしょう。しかし、インバウンドコールのポテンシャルの高さを認識すれば、そんなことを言ってはいられない感じではないでしょうか。

先日、BtoCのインバウンドセンターに、アップセル、クロスセルのプログラムを導入したところ、なんと入電の１０％以上の成約率を出す結果が得られました。特段、割引の特典などがあるコールではなく、単にお客様の過去の取引履歴に応じてレコメンドのコールをする内容です。この結果は過去の私の経験上でも大きな数字でしたが、インバウンドコールの可能性の高さを再認識させられました。

コールへの具体的な取り組みとしては、当然ながら高い精度のスクリプトを作るとともに、インバウンドの質の向上に最も力を注ぎました。お客様からいただいたお電話に対して、最大限の配慮とプロとしての応対にこだわれば、通話の最後にこちらから少しだけお時間を頂戴して、お話をさせていただくことは十分可能です。

また、インバウンドの担当者のマインド改革には少し時間を要しました。「自分はセールスの担当者ではない」「売り込みは好きでない」という気持ちが少なからずあったことも否めません。

トップダウン式に業務をやらせるのではなく、「押し売り」と「プロと」してのお知らせやご案内、あるいはレコメンドはかなり異なることを認識してもらうために、段階的な教育・研修等トレーニングを計画し、実施しました。

このようにキメ細かい取り組みをしましたが、とは言っても、アウトバウンドコールの立ち上げよりは、はるかに短時間に準備が済んだことは言うまでもありません。ぜひ、自社コールセンターにおける「インバウンドのプロフィット向上」、この可能性について、今一度チェックされてみてはいかがでしょうか。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コールセンターにおけるインバウンドのプロフィットをより得るためは！] 2009年2月 9日