アウトバウンドコールする前に今一度総点検をしてみましょう！

コールセンターでは、お客様と話した後に資料を送付するケースが多くあります。資料がお客様の到着したタイミングを見計らって、こちらからお電話で詳しいご説明をするプログラムはアウトバウンドの典型的なパターンです。

電話でのコミュニケーションについては、あらかじめスクリプトの検討を深く重ね、研修ではロールプレイングでのトレーニングを繰り返し行うなど、しそうした最大限の努力をしているセンターも多いのですが、なぜか送付する資料については軽視されているケースが少なくないのです。

最近、こんなケースがありました。

"送付するものはわかりやすく、電話の会話を補足する資料となっていますか？"と尋ねると、担当者いわく

"・・・、それがー、送るパンフレットは総合的なもので、今回電話で話した商品の特徴やメリットがフォーカスされていないものなので・・・、他の商品も並列に入っているために、かえってわかりづらいかもしれません"とばつが悪そうに言っていました。

そこで私は

"では、パンフレットのほかに、電話での会話と一貫性のある簡単な提案書を作成して一緒に送りましょう。また、パンフレットには該当するページに付箋を貼って見ていただきたい部分がわかるようにしておくのはどうですか？"と提案しました。

そこまでの電話での教育や研修、トレーニングなどの努力を考えれば、当然、その他の点検も細かく徹底したいところです。今までの苦労が水の泡とならないためにも。

大型のコールセンターでは資料送付の業務を別部門が担当しているケースがあります。そうでない場合は、お送りする資料が無機質なものに感じられないためにも、送付状に担当者からの一言コメントを書く、パンフレットの見ていただきたいところに付箋を貼る、外封筒に担当者印を押すなどの一手間をかけることをお勧めしています。

それらの効果は今までの当社事例で幾度となく検証しています。良好な結果を得ています。

お客様の視点にたって考えれば、そのあたりの課題は即座に発見できます。また、課題に気づいている場合には決して妥協をせず、細かい工夫を重ねることがその後の大きな成果につながります。

お客様とのトークを良くするために、研修やトレーニングに力を注ぎすぎ、エネルギーを使い果たすケースがあります。自社のコールセンターでも、今一度チェックされたらいかがでしょうか。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[アウトバウンドコールする前に今一度総点検をしてみましょう！] 2009年2月 6日