社内業務改善をポイントで評価する！？

社内のコミュニケーションの良否は、外部のお客様にも影響する。顧客対応はわかっていても中々改善できないことである。ショップにおいても、商品の支払いの際や商品についての説明を求める時に、冷たい応対や慇懃無礼な感じを受けると、そんな印象だけが脳裏に残って、その店を敬遠することがある。その人自身になにかあったのかと思いつつも、二回目も同じような応対だと、ショップの経営自体も疑ってしまう。

小売業に限らず、その他の一般企業も同様であり、電話、ネット、営業マンなど、お客様との顧客接点での改善は、当然売上や利益にも波及する。とくに、大手・中堅企業において、社員数は従業員が多いところでは、様々な工夫がなされている。

2009年1月26日付の日本経済新聞11面には、NTTPCコミュニケーションズの新制度についての記事が掲載されている。１）環境、２）情報セキュリティ、３）顧客満足度、４）従業員満足度の4項目について、改善をした場合には自己申告によって、ポイントがもらえるようだ。

まずは、内から改善し、その影響力をお客様など外にパワーを発するこうした試みは実に興味深い。なお、上記のしくみはポイントがたまると、金券が贈られるとしている。こうした社内制度においては、"わかりやすさ"も必要であろうと思われる。

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[社内業務改善をポイントで評価する！？] 2009年1月26日