顧客接点の強化ができない理由

現在、企業の顧客接点（コンタクトポイント）においては、１）実際にお客様と接する、２）電話で接する、３）ネットと接する、というアクションがある。その他ファックスや郵便という方法もあるが、一般的には、この３つがほとんどである。今まで、顧客と直接的に接する機会がなかったメーカーや、代理店制等などを実施していた企業においては、このエンドユーザーとの接点を持つ環境や土壌がない。そのため、電話やネットなどで、顧客と接する際は、応対が悪いと言われても仕方がないことである。

事実、そのような会社に電話をかけてしまったエンドユーザーは、この感じがわかるのではないだろうか。

今までの業務の中で必要のなかった顧客との応対スキルは、上記３つ共にうまくできない。それは当たり前のことで、今までの慣習やしきたり、日常業務にはなかったアクションだからである。つまり、顧客接点を極めようとすると、全く異なる会社になったぐらいに、この"顧客接点強化"について深く認識しなくてはならない。というか、こうした戦略変更においては、それなりのノウハウとスキルが必要である。

とくに、問題となるのは、今までの業務形態を変えずに、上層部から"いきなり電話とネット（メールも含む）の応対を良くしなさい！"、と言われても、実はできるはずがないのである。意気込みはわかるが、どうしていいのか、全然わからないというのが現状であろう。その結果、日常業務の中で、応対する時間がないとして逃げてしまったり、実際に応対しても逆にイメージダウンとなってしまったり、と接点強化を継続できる企業は少ない。すでに、コンピュータシステムやプログラムが先行し、投入された会社なども意外に多いのである。これはBtoBから、BtoCへ事業転換する企業も同じで、その逆も然りである。

顧客接点の強化は「かけ声」やオフィスの壁に大きな字で書いた紙を張っても難しいのである。

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[顧客接点の強化ができない理由] 2008年12月25日