ネット時代は既存客が新規客をつくる！？

以前、米国の大手銀行のコールセンターを視察したい際に、インバウンドのお客様からかかってくる電話について聞いたことがある。様々なお客様からの電話があるが、すでにその銀行の「既存客」からの電話は、電話番号が登録済みで、担当者はCTI（電話系コンピュータシステム）によって優先的に出る電話を選別している。

話を戻そう。その際、質問したのは、その優先順位である。普通に考えるならば、かなりの預金や金融商品を購入しているお客様と思うが、逆にお金を借りている人からの電話の方がプライオリティは高かった。よく言われる"釣った魚に餌は要らない"的な考えで、手厚くサービスするよりも、リスク回避の方が先、という考え方である。

しかしながら、こうした対応は随分昔のことで、今もなお、そのような考え方であろうか。ネットが登場し、CGMに書き込むことが当たり前になってきた今の時代においては、自社の商品やサービスを購入したお客様、つまり"既存客"を大事にする必要がある。既存購入者の書き込みなどによるネット上のレコメンドやメガホン効果が、潜在客や見込客への大きなアピールとなるからだ。

冷え込む市場と景気減退時期を向かえつつあり、どうしても新規顧客に目が行きがちだが、これからは"既存顧客"がいかに大切かということを、再認識しアクションすることが重要である。

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[ネット時代は既存客が新規客をつくる！？] 2008年12月19日