コールセンターだけに頼りすぎると、チャンスをつぶす！？

コールセンターの業務範囲が広がるにつれ、従来、社員が行っていた電話業務をコールセンターが代行する傾向が強まっています。とくに、営業分野におけるセンター業務の拡大はめざましく、金融など資格を要する業種でも様々な業務を担当しています。

このような場合、経験を積んだコミュニケーターは非常に高いレベルの知識や経験を得ることが可能なため、企業側はセンターにより難易度の高い業務を求めます。

複雑な商品のレコメンデーションやコンサルティングなどがこれにあたります。こうした業務の場合、特定の商品の知識やセールスポイントだけではなく、以前の商品に関する細かい知識や、社会情勢・トレンドと商品に関する理解、顧客の購入履歴・嗜好に合わせたレコメンデーション能力、さらには、会社全体としての営業施策の理解など文字通り様々な能力が不可欠となります。

もちろん、コールセンターのコミュニケーターにも正社員にひけをとらない能力を備えたスタッフは大勢います。しかしながら、様々な部署を経験し、広い視点で状況を判断することができる社員と同等であるとは必ずしも言えない場合が多いのも事実です。

そのため、コールセンターの業務で、お客様にお勧めする商品を決めずにコミュニケーターのレコメンデーション能力に任せたりすると、そのコミュニケーターが得意とする商品やわかりやすい商品ばかりを薦める結果となり、思ったように成果が上がらないケースがよく見られます。

これは通常の営業マンの一般的な問題点と同じ傾向となります。

こうしたケースでは、当社では、コミュニケーターの役割をある程度限定し、営業社員との連携で最大の成果（契約）を得られるようなフォーメーションを組むことをお勧めしています。

例えば、コールセンターでは、「お客様の状況の確認」と「ニーズのヒアリング」あるいは「アポイントの獲得」などにとどめ、そこで得られた情報をもとに営業社員が最適な商品をご提案する、といった具合です。

実際、ある金融機関のケースでは、コミュニケーターがコンサルティングを実施していたのを、情報収集とアポイント獲得に専念してもらい、店頭でのコンサルティングへの誘導に切り替えたところ、一契約あたりの金額が一ケタ上がった、ということがありました。

このように、一部だけの効率を見るのではなく、営業活動全体の効率や成果（数字）を考えて、コールセンターで、どこまでの業務を遂行することが効果的か、コールセンターの役割を検討することが重要と言えます。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[コールセンターだけに頼りすぎると、チャンスをつぶす！？] 2008年12月11日