コミュニケーター自身がハードルを高くしている！？

コールセンターでは、現場のコミュニケーターは会ったこともないお客様と話をする機会がほとんどです。電話は顔が見えないコミュニケーションである分、「話し方」などのマナーは以前から重視される傾向にあり、一時はマナーチェック＝モニタリング評価ととらえられていたほどです。

しかしながら、最近、お客様とのコミュニケーションは多様化し、一概に「丁寧であればよい」とも言い切れなくなってきているのです。

具体的な例を挙げてみましょう。アウトバウンドの場合、相手からのリクエストによってコールが始まるわけではないので、お客様の都合確認に始まり、資料送付やアポイントなど、相手に許可を求める場面が多くあります。

ですが、このとき、不必要にへり下りすぎるとうまくいきません。コミュニケーターは、「突然のお電話である」「申し訳ない」という気持ちがあるせいか、

「２，３分だけで結構ですので、お時間をいただけませんでしょうか...」「資料だけでもごらんになっていただけませんか」などと言ったり、「すみません」「ごめんなさい」と謝り文句を連発しがちです。

すると、お客様は、「なぜそんなに下手に出るのか」「聞く価値のある情報なのか」とかえって疑念を持ってしまう可能性すらあり、よい結果につながりにくくなってしまいます。

つまり、コミュニケーター自らがお客様の心理的ハードルを高くしていると言えるでしょう。

企業が実施するアウトバウンドの多くは、一部の無差別コールを除き、お客様のメリットも十分に考慮されたものですから、本来、堂々とご案内すべき内容です。

もちろん、突然お電話する非礼はおわびするべきですが、それぞれのセンターのミッションをしっかりと自覚し、自信を持ってご案内すれば、多くのお客様はこちらの話に耳を傾けてくれます。

モニタリングを実施してみて、コミュニケーターが不必要に謝っていたり、過度にへりくだった話し方をしていないか、一度チェックしてみると良いでしょう。

もし、問題が見つかったら、センターのミッションやお客様のメリットについて再教育を施すとともに、繰り返しロールプレイングを実施するなどのトレーニング等矯正によるスキル習得が必要です。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コミュニケーター自身がハードルを高くしている！？] 2008年12月10日