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コールセンター・コンサルティング事例 : 大手ネットワーク関連メーカーI社様

I社は外資系のネットワーク関連機器メーカーで、取り扱う商品は世界のトップブランドとしてユーザの信頼を得ており、日本でも幅広い販売網を展開し、主に大企業を対象に高いシェアを誇っているBtoBのグローバル企業です。

コンサルティング経緯

本プロジェクトの目的は、見込み客発掘をミッションとするセンターの立ち上げでした。I社は、これまで取り扱う商品が高度で複雑であることから、大企業を主なユーザ層としてきましたが、大企業ユーザでは一定のシェア獲得を果たしたため、今後は従来弱点としてきた中小企業からの契約獲得を目指すことになりました。コールセンターは、問い合わせなどを受け付ける営業部隊の最前線と位置づけられ、再構築されることになっていました。

コンサルティング効果

プロジェクトは、I社の複数の既存のセンターの役割を把握しつつ、新しいコールセンターのミッションを整理することからスタートしました。新センターのミッションは、概略が決まっていたものの、他センターとの線引きが不明確であったためです。

そこで、新センターのミッションを時間をかけて討議し、その後オペレーションの担い手であるアウトソーサーの選定に入りました。

I社では、もともと、顧客からの問い合わせ対応を実施していたセンターがあり、一定の実績を上げていることから、新センターの候補にあがっていました。しかしながら、このセンターでは従来は技術的な問い合わせへの回答が中心であったのに対し、今度のセンターのミッションは顧客獲得が中心となるため、同じインバウンドであってもミッションが大きく異なることから、あえてRFP(提案依頼書)を作成して提案を求めました。

提案内容を吟味し、不安要素について深く協議を重ねた後にアウトソーサーを決定しました。その後は、具体的なスケジュールを策定して業務フローの整理からツールの作成、教育プログラムのチェック、評価基準の策定などを進め、当初予定していたスケジュールで新センターを立ち上げました。

課題・ソリューションポイント

本プロジェクトでは、センターのオペレーションのマニュアル整備に注力しました。一般的に、コールセンターは非正規社員が勤務しているケースが多く、人員の入れ替わりも激しいため、本来、すべてのノウハウを文書で管理することが望ましいと言えます。

しかしながら、センターの立ち上げには十分なスケジュールが確保されていることは少なく、いったんコールがスタートすれば現場の業務に追われてドキュメント作成に時間を割くことはさらに難しくなります。

ドキュメント作成にあたるべきスーパーバイザーが慢性的に不足している状況もあり、どのセンターでもごく簡単なマニュアルしかないのが実情です。I社のセンターもこの例にもれず、これまでのノウハウが文書として残されておらず、勤続年数の長いスタッフに頼る属人的な運営に陥っていることが明らかになりました。

そこで、新センター発足の機会にマニュアル作成を実施することを決めました。実際にマニュアル化を進めてみると、定義が曖昧であった部分や、現場の裁量に任されていた部分などが明らかになり、業務自体を見直す良いきっかけになりました。その結果、関係者一同がマニュアルの重要性を認識し、定期的な見直しを含めた運用を決定しました。

マニュアル作成は単に既存の決まり事をまとめる作業としてとらえられがちです。しかしながら、戦略からオペレーションまでを一貫性をもって運営しようとしたときには、判断が必要な部分が多くあります。

例えば、各種の集計表やレポート一枚をみても、それが、誰に対して、どのようなタイミングで、何を伝えたくて発信するのか、その時にキーとなる数値はどれかなど詳細な設計が必要となります。こうした内容はいざ集計票やレポートを作成する段階で検討するのではなく、マニュアルで事前に規定されていなければなりません。

つまり、『段取り八分』、いいマニュアルづくりこそ、戦略的なセンターへの近道なのです。I社のセンターは、マニュアル作成に注力することで、戦略的なセンターを目指した好例と言えます。

主なコンサルティング内容

当社市場通信が実施させて頂いた主なコンサルティング業務は以下の内容です。

  • 現状分析および現状調査業務
  • 業務設計
  • RFP(提案依頼書)開発・作成業務
  • コールセンター関連のオペレーションツール開発・作成業務
  • コールセンター・マニュアル開発・作成業務

    今後の方向性

    I社では、属人的な運営に偏りがちだった従来の手法への反省を込めて、システマティックなセンターを目指しています。そうした方向転換が功を奏し、新センターは、スタート後わずか1か月で設定された目標を順調にクリアし、営業活動への貢献が期待されています。

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    「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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    [コールセンター・コンサルティング事例 : 大手ネットワーク関連メーカーI社様] 2008年12月 3日

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