HOME » 事例 » コールセンター・コンサルティング事例 :大手ネットワークソリューション会社H社様

コールセンター・コンサルティング事例 :大手ネットワークソリューション会社H社様

H社は、ネットワークを中心としたBtoBソリューション提供および各種事業を展開しています。商品やサービスの独自性や品質には定評があり、PULL戦略で顧客を獲得し、長期にわたって契約を継続している顧客も多数あります。

コンサルティング経緯

H社では、商品の性質上、テクニカルサポート、緊急の事故対応窓口、一般の問い合わせ受け付けなど複数のコールセンターを展開していますが、本プロジェクトでは、主としてアウトバウンドを実施する既存顧客向けのコミュニケーション窓口を立ち上げ、軌道に乗せることが目的でした。

高い商品力を誇るH社ですが、業界内の競争が激化するにつれ、H社側からの積極的なコミュニケーションも重要であるという気運が高まったためです。新センターは、定期的に顧客にアプローチして状況を把握し、最終的には離反防止や営業機会の創出に貢献することが求められました。

コンサルティング効果

新センターが目指したのは、コールセンターによる営業担当者の業務の一部代行でした。H社では技術部門に比較的高いウェートを置き、営業担当の人的リソースがそれほど潤沢ではなかった事情もあって、既存顧客との定期的なコミュニケーションが手薄になっていました。

そこで、営業担当者にかわってコールセンターより定期的にコンタクトを取りながら、システムの見直し(リプレース)のタイミングを速やかにキャッチし、営業担当者と連携を取りながら積極的に関わっていくことを目的としました。

初期の立ち上げの際には顧客の反応が予測がつかなかったことから、いくつかの商品の顧客層に絞り込みましたが、最終的には、会社全体へ広めることを視野に置いていました。そのため、本プロジェクトでは、施策やセンター運営の知見を収集し実績を積み重ねることが重要でした。

プロジェクトでは、まずセンターのミッション定義からスタートして、最初に取り扱う商品の選定に議論を尽くし、実際に行うコールの骨格が定まった段階で、RFP(提案依頼書)を作成し、アウトソーサー数社に提案を依頼しました。本プロジェクトの場合、ネットワークに関する知識やI社社員との連携というのが重要なポイントになりました。

アウトソーサー決定後は、コールスタートに向けた準備が始まりました。ぎりぎりのスケジュールの中、立ち上げ作業の優先順位につけた上で、H社担当者、アウトソーサー、当社のメンバーによる定例会ベースで様々な検討が進められました。

コールの詳細設計、スクリプト、教育プログラム、業務フロー、エスカレーションフロー、モニタリング評価基準、KPI、などコールセンター運営に必要な要素を一つ一つ議論していきました。このとき、テスト的な位置づけのアウトバウンドコールと並行しながら検討を進めていたため、顧客の反応や結果を見ながらプロジェクトを軌道修正しながら、遂行することが可能になりました。

実際、離反を防止できたケースや新しい提案につながったケースを分析しながらプロジェクトをチェックすることができたため、コールの内容はどんどん進化していったのです。

課題・ソリューションポイント

本プロジェクトで特筆すべきは、クライアント担当者のコミットメントの高さです。アウトソーサーにコールセンター運営を委託する場合、業者選定までは注力しても、その後はアウトソーサー任せになってしまうケースも多いものです。

ところがH社の場合、社員へノウハウを蓄積することが重要とされ、担当者がスクリプトやコールサンプル(音声)のチェックといった細かい部分まで継続的に関与し続けたのです。その結果、現場で何が起こっているのか、それにどう対応したらよいかを的確に判断できるようになりました。

現場視点に陥りがちなアウトソーサー側と異なり、「社全体としてどうか」という判断も同時にできるため、会社の目指す戦略的なコールセンターを実現する上で非常に意味があるということは言うまでもありません。

当社も、こうした姿勢を受け、コールを評価するためのツール開発、管理者向け教育プログラムの実施、視点の供給など全面的にバックアップしました。また、各種マニュアルなどのドキュメントを整備し、運営開始から一定期間が経過しても基本に立ち返るようにしました。

クライアント側の真摯な姿勢はアウトソーサーにも伝わり、現場は常に良い意味での緊張感があふれています。コール結果を見ても、既存顧客とのリレーションは飛躍的に改善し、提案機会の創出や新たな契約などが次々に報告されつつあり、今後のさらなる貢献を期待されています。

コールセンターの場合「木を見て森を見ず」になりがちですが、森も木のどちらもつぶさに見る必要があるところが難しいところだといえるでしょう。

主なコンサルティング内容

当社市場通信が実施させて頂いた主なコンサルティング業務は以下の内容です。

  • 業務設計
  • RFP(提案依頼書)開発・作成業務
  • ツール(スクリプト、FAQ等)開発・作成業務
  • アウトバウンド基礎研修企画・実施業務
  • 定例会運営およびサポート業務
  • マニュアル開発・作成業務
  • モニタリング評価基準策定業務
  • モニタリング実施業務
  • モニタリング担当者育成研修企画・実施業務
  • 体結果分析・レポート作成・報告業務

    今後の方向性

    離反防止や提案機会の創出に一定の成果が上がってきた現状を受け、今後はアプローチする顧客層を広げるとともに、クロスセル・アップセルによる営業成果のアップが求められています。コールセンター運営の基本的な骨格は既に固まっているので、トライ&エラーを繰り返しながら目標達成を目指してゆくことになります。


    コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

    callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

    コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


    「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


    自社でお困りの内容がきっと見つかります。


    是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

    市場通信の事例一覧

    このエントリーを含むはてなブックマーク  はてなブックマークに追加この記事をクリップ!  livedoor クリップに追加Buzzurlにブックマーク Buzzurlに追加

    [コールセンター・コンサルティング事例 :大手ネットワークソリューション会社H社様] 2008年12月 2日

  • 詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

    市場通信の事例一覧