こんな時代だから、顧客接点の見直しをお勧めしたい！

オフィスで使うパソコンを購入するため、送られてきたDMを見て、サイトで詳しくチェックしていた。このＰＣメーカーは誰でも知っている顧客満足度の高い会社である。普段は頻繁にやってくるＤＭやカタログにしつこさを感じるものの、購入する際にはつい見てしまう。このPCメーカーはとにかくキャンペーンが多いので、どれが一番得するのか、よくわからない。これも戦略の1つで、問い合わせを促進している。

ネットでのキャンペーンが安いのか、送られた既存顧客用DMでの購入がお得か。とりあえず電話して聞いてみることにした。自動音声応答の分岐に戸惑うが、オペレーターの対応はさすがに好印象である。しかし、営業担当が電話中とのことで、断念。どっちが安いのかという質問は簡単そうで、そんな単純なものではない。

急いでいたので、初めてチャットを試みた。チャットはすぐに対応してくれる。しかし、あまり込み入った内容のコミュニケーションは出来ない。ただ、用件を伝えると、営業担当から電話するので、電話番号を教えてほしいとのこと。すぐに営業担当から電話があった。検討していたパソコンの詳細を伝えると、すぐにファックスで割引額が表示された見積書が送られてきた。ビジネスチャンスを失わない対応は素晴らしい。

そのスピーディーなやりとりと、丁寧でやさしい対応によって、吸い込まれるように購入を決めてしまった。ファックスと同時に担当者のメールも入っている。以前、購入したこともあり、その情報が蓄積されているようだ。顧客対応を極めた会社は実に気持ちが良い。あらためて各種コミュニケーションツールの的確な使い方とスムーズな運用に感心した次第である。

新たな米国大統領が決まり、その選挙資金調達は、ネットと電話を駆使した草の根のアクションがあったからこそ出来たという新聞記事があった。もともと米国の募金等集めのテレマーケティングは伝統のワザである。そこにネットや各種メディアを使ってのことだと思われる。

金融不安によって生じている景気の減速は、企業の設備投資などに大きく影響しているが、企業と顧客（潜在客・見込客・既存客）とのコミュニケーションの見直しは経費削減にも波及する。

現在の顧客対応におけるコミュニケーションの方法、いわゆる「顧客接点」を賢く見直し、整備すれば、売上に好影響を与える。こうした時代だからこそ、コールセンターの再整備や自社サイトのリニューアルを実行するべきであろう。

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[こんな時代だから、顧客接点の見直しをお勧めしたい！] 2008年11月 6日