進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その４）

月刊コンピュータテレフォ二―11月号への執筆

"売り込み"だけが目的ではない
「営業支援型アウトバウンド」の要諦から

＜全国水平展開型とするためのアウトバウンドコールの業務設計における課題＞

本社（本部）で企画したアウトバウンドを全国で展開する場合、成功すれば全体的な底上げによって、大きな成果の向上が望める一方で、実施に際して難しい点もあります。具体的には次に挙げる５点です。

（１）目的意識の共有
（２）均一な品質の確保
（３）精度の高いスクリプト、マニュアルの作成および現場への浸透
（４）遠隔コントロールによる教育プログラムの開発と実施
（５）進捗管理と結果データの収集

これらは、いずれも通常のコールセンターで実施するのと異なり、マネジメント組織が実施の現場と地理的・組織的に離れていることが大きな要因の一つです。まず、目に見えやすい課題として、結果が支店（地域）によって大きな差が生じたり、コールのもともとの目的が見失われたりしがちです。

また、綿密な教育プログラムを開発して供給するのが前提ですが、それには、スクリプト等のツールやオペレーションマニュアルを全てドキュメント化しなければならず、しかも使用者の解釈によって幅のあるものであってはならないのです。

さらに、教育プログラムと一口で言っても、学習内容（カリキュラム）やテキストを配布して終わり、では不十分だ。指導のポイントや演習の実施方法などきめ細かなディレクションがセットになって初めて「身になる」教育が可能になります。

加えて、全国展開型アウトバウンドコールの場合、数値的な結果が求められる場合が多いのですが、収集する項目をあらかじめ設定し、記入しやすいフォーマットの供給することが大切です。収集するタイミングの規定、本社へ吸い上げるインフラを含めた仕組みの策定や業務設計も欠かせません。

＜利益をもたらす「高品質のアウトバウンド」＞

このように、進化型のアウトバウンドは、導入・運営ともに容易ではないが、成功すれば営業プロセスの大幅な効率化が可能です。たとえば、顧客はいつでも大きな不満やニーズを抱えているわけではなく、「わざわざ来てもらうほどではない」と思っているような話の中にこそ潜在的なニーズは隠れているものです。

しかし、そうした｢御用聞き｣は数字につながりにくいので、センターで効率的に実施し、そこから提案の機会をつかんで契約につなげる、というケースが多くあります。

このような流れに早くから着手し、現在、大きな実績を上げている企業もあり、ある企業では、既存顧客のケアをコールセンターと共同で行い、顧客の状況（要望・不満）などを常に把握することで離反防止の効果を得ています。

コールセンター導入前よりもサービス解約率が飛躍的に改善し、従来後回しになりがちだったSMB（中小企業）への新規提案件数が増え、一定の成約実績を上げています。SMBの場合、成約金額は必ずしも高くないものの、センターの活動を取り入れることで、費用対効果の部分で高い評価を得ており、全社の売り上げにも十分貢献できるレベルになっています。

いずれの場合も、ポイントは、コール品質が大きなポイントで、単なる「目先を変えたコール」では、競合企業でも同様のコールを実施することが予測されます。しかし、アウトバウンドの基本であるオペレーションツール（スクリプト）、モニタリング、トレーニングを始めとした"しくみ"が磐石であれば、高品質のオペレーションを継続することができ、成果に必ず差が出てくると言えます。

コールセンターコンサルタント　石橋由佳／萱森真理子

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参考：
進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その１）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その２）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その３）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その４）

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[進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その４）] 2008年10月27日