進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その３）

月刊コンピュータテレフォ二―11月号への執筆

"売り込み"だけが目的ではない
「営業支援型アウトバウンド」の要諦から

＜営業主管のコンタクトセンターとは＞

最近は、マーケティング、営業部署が主管するコンタクトセンターの新設も多くなってきました。当社コンサルティングプロジェクトにおいても、数多く実施させて頂いています。これは営業部隊とより一体化したパフォーマンスを実現し、成約獲得など目に見える成果を上げるためのコールセンターです。

従来のようにコールセンターを独立した部署とし、カスタマーサービスなど特定の役割のみを割り当ててコストセンターと位置づけるのではなく、マーケティングや営業といった企業の中枢部署の一部とする点に大きな違いがあります。

そのため、営業部署の意図や目標が伝わりやすく、互いの状況や営業に必要な情報が伝わりやすいという大きなメリットがあります。コールセンターから営業担当者へのエスカレーションラインなども比較的設計が容易だ。SFAツールなど営業系のシステムを活用したよりシームレスな連携を図るケースも増えてきました。

こうした流れの一部として、支店や代理店、関連会社などを全国に展開する企業において、アウトバウンドの水平展開もみられます。コールの内容としては、顧客とのリレーション構築（挨拶や状況伺い）、新商品の案内やレコメンデーション、来店促進（アポイント獲得）など多岐にわたります。

従来から各支店（代理店、関連会社）等で展開はされてきたものの、現場の裁量によって実施されていたため、その方法やコミュニケーションの内容などが統一されていなかったことも起因しています。

結果として、実績や効率が上がらない、下手をすると乱暴なコールで企業ブランドを傷つける状況が発生している等の問題を抱えています。そこで、本社側（または本部）にて実施するコールを企画し、スクリプトや評価方法、教育プログラムなど必要なツールやノウハウをすべて供給して全社的な品質・成果の向上を目指すというものです。

コールセンターコンサルタント　石橋由佳／萱森真理子

2008「アウトバウンドコール」の実践研修セミナーのご案内

参考：
進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その１）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その２）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その３）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その４）

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[進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その３）] 2008年10月23日