進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その２）

月刊コンピュータテレフォ二―11月号への執筆

"売り込み"だけが目的ではない
「営業支援型アウトバウンド」の要諦から

＜「アフターフォロー型」アウトバウンドの増加＞

営業と連携したコミュニケーションの一環として、顧客との関係づくりにアウトバウンドを活用するケースも増えています。それはB to Bコールに限らず、B to Cでもコールセンターで実施されています。

例えば、生命保険会社が自社顧客に対して、契約内容を説明するためのコールを大々的に実施しているのがその典型的な例でしょう。一時期問題となった保険販売時の説明不足や、クレーム発生などがコール実施の直接的な動機はありますが、企業側はCS獲得とともに、営業機会の場としています。

顧客とのリレーションを強化し、そこから他社への離反防止を図る、あるいは顧客の状況をつぶさに把握し、最終的にはクロスセル･アップセルにつなげようというものです。こうしたコールは、自社顧客との信頼関係の構築を目指すという企業姿勢の表れであり、突然電話をして商品を売り込むといった即物的なアウトバウンドとは一線を画しています。実際、このコミュニケーションの場で相談を受ける場合も少なくなく、そこから大きな収益につなげている企業も増えてきました。

＜アウトバウンドコール成功の業務設計上のポイント＞

昨今のアウトバウンドコールは難易度が数段と高くなってきていることも事実です。企業がこうしたアウトバウンドを顧客戦略として捉えた上で、実践を成功させるためには、いくつかポイントがあります。

（１）センターのミッションおよび業務領域の明確化
　　　センターの使命とは何か、何をすべきか

（２）営業チームとの連携のためのルールやインフラづくり　
　　全体的な営業戦略の中で、センターはどこまでを担保すべきか。情報共有や営業フォローなどをどうするか

（３）戦略と連動したコール設計（コールの目的、内容の定義）
　　　コールの目的、トークの内容は戦略と合致しているか

（４）（３）にもとづく最適なスクリプト作成
　　　メッセージ性が高く、お客様の心に響くスクリプトが作成されているか

（５）コール内容・目的に沿って設計されたモニタリング　
　　マナーなどに留まらず、そのコールに必要なスキルを評価する基準を備えたモニタリングが設計・実施されているか

（６）適切な教育プログラム　
　　戦略から具体的なコールまでのつながりを十分に理解し、その上で必要な知識やスキルを習得できるような教育プログラムが企画・実施されているか。また、それは、コミュニケーターがスキルを「体得」できるようなプログラムになっているか

最近では、「コールの成功のカギはスクリプトである」という考えに至った企業も多く、最初にスクリプト作成から着手するケースも少なくありません。確かに、スクリプトはコールに最も大きな影響力を持つツールであることは間違いないのですが、センターのミッションやコールの目的などを規定しないことには、意図したとおりのスクリプトを作成することは難しいと言えます。

そもそも、コールセンターの業務は大勢の人間が介在するものであり、元々のアイディアをブレのないよう確実に実施するのは思ったよりも難しい作業です。（１）～（６）は、全てのアウトバウンドに共通する要素であり、どれか一つが欠けても成功は見込めないと思ってください。

コールセンターコンサルタント　石橋由佳／萱森真理子

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参考：
進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その１）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その２）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その３）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その４）

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[進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その２）] 2008年10月22日