進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その１）

月刊コンピュータテレフォ二―11月号への執筆

"売り込み"だけが目的ではない
「営業支援型アウトバウンド」の要諦から

コールセンターの活動領域はますます広がりを見せており、中でもアウトバウンドコールは、営業成果に直結するものとして各企業の業態やサービス内容に合わせてオペレーションを実施するようになっています。こうした流れに伴ってアウトバウンドは、一層の進化を遂げています。

＜近年のアウトバウンドコールの傾向とコールセンターの業務設計＞

アウトバウンドコールは、これまで目に見える営業成果を上げられる手法として多くの企業で幅広く用いられてきました。しかしながら、ここ数年、個人情報保護法をはじめとした規制強化の流れから、企業側が慎重にならざるを得ない現状があります。個人情報自体の取り扱いに細心の注意を要する上、オプトイン（コンタクトに際して顧客本人の許可が必要とされること）の取得が前提になったためで、アウトバウンド自体に二の足を踏む企業があることも事実です。

一方で、アウトバウンドコールをより緻密に業務設計・実施することで、従来よりも高い効果を得ようという動きも見られます。中でも、B to B型のアウトバウンドにその流れは顕著で、従来営業担当者が担っていた顧客リレーションの一部をコールセンターのオペレーションが代行するケースが増えています。

これは、単純なセールスやアポイント獲得といったアクションをコールセンターが独立して実施するだけではなく、営業担当者と密接に連携してコミュニケーションの大きな流れを作り出すタイプの活動です。

したがって、これらのアウトバウンドコールは、一度で完結するような性質のコールばかりではなく、何段階かのステップが前提のプログラムや、回数を限定せずに継続してコミュニケーションするコールも実施されています。その中で、コールセンターには、顧客との関係強化や提案のきっかけづくりなど、より高度な役割が任されつつあるのも最近の傾向です。

こうした流れの背景の一つに、大企業を中心とした営業展開に限界が見え、新たな顧客層を獲得するためにSMB（中小企業）向けの営業に眼を向け始める企業が増えています。SMB向け営業では、成功した場合でも、大企業と比較すると1件ごとの契約金額が極めて小さい場合が多く、それゆえ、個別の営業コストを可能なかぎり効率化する必要があり、その結果として、コールセンター活用に結びついていると言えます。

コールセンターコンサルタント　石橋由佳／萱森真理子

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参考：
進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その１）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その２）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その３）

進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その４）

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[進化する！営業支援型アウトバウンドの効果的業務設計（その１）] 2008年10月21日