ネットはネットで電話は電話でコミュニケーション！？

コールセンターにおける業務のマルチ化は進む一方ですが、お客様からの特別なリクエストがない限り、同一メディアでの応対が一般的な傾向にあります。これはどういうことかと言うと、電話での質問には電話で応対し、その後のコンタクトも基本的には電話で実施するというものです。

お客様は、自分がコールセンターへのコンタクトに使用した以外の手段によるコミュニケーションに対して、抵抗感を抱くのではないかと考えられているためです。

実際、サイト上の送信フォームなどに個人情報を書き込み、送信後において電話がかかって来ると違和感がある、というような人は多く、過去にはそれが原因でクレームなどのトラブルに発展した例があったのも事実です。

しかしながら、Eメールによるコミュニケーションが最適だとは限りません。Eメールの文字情報は正確で保存性に優れ、お客様への到達率が高い一方、リアルタイムでの双方向型コミュニケーションではないため、疑問がある場合などには何回か往復するケースがよくあります。

例えば、相手が迷っている場合などは「背中をもうひと押し」といった、きめこまかなやりとりができないという弱点があります。そのため、セールスや来店促進など、企業側から、より積極的な働きかけをしたい場合、Eメールで受けた問い合わせ等に対してもアウトバウンドコールでの働きかけを行う方が有効なケースもあります。

こうした場合、ポイントとなるのは、お客様のオプトイン（接触許可）です。個人情報収集時にEメールのアドレスを取得するのは当然ですが、その際に、Eメールでの連絡の許可を取ることが不可欠なのです。

聞き方は様々ですが、例えば「今後、情報提供などのため、お電話にてご連絡をしてもよろしいですか？」というようになります。ダイレクトメール、電話、Eメールの他、BtoBの場合においては営業マンによる訪問に関してもオプトインを取ることがあります。積極的な営業展開もケイバイケースです。

このように、お客様とのリレーション構築において、最初の時点でコミュニケーション方法などのルール化や簡単なマニュアルをつくっておけば、その後様々な選択肢が広がることでしょう。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[ネットはネットで電話は電話でコミュニケーション！？] 2008年9月19日