ブランドやイメージを低下させる！コールセンターの白地コール

「BtoCのアウトバウンドコールにおいて、これまで全く関係性のないお客様の心を動かし、話を聞いてもらうのは大変な困難を伴う作業です。まして、商品購入などは非常に難しいのが現実です。

それをあえて行うのが「白地コール」であり、自社顧客のリスト数に限りがある中、新規顧客獲得拡のために「白地コール」の活用が必要とされる企業も多いことでしょう。

しかしながら、「白地コール」は注意して実施しないと、企業イメージなどに大変なダメージを与えかねません。

先日、筆者が在宅していた際に、あまり良好ではない「白地コール」の典型とも言うべき電話がかかってきました。ここでコールセンターのアウトバウンドコールにおいてやってはいけないポイントを交えてご紹介しましょう。自社のコールセンターで「白地コール」を予定している、あるいは実施している場合のみ、参考にしてください。

【実際の会話から】（CM：コミュニケーター）

CM：「もしもし～○×生命代理店の▲▲と申します。町田市の皆様に、新しい保険について順番にご案内しております～。」

筆者：「はぁ～？？」

CM：「お客様は医療保険にはお入りでしょうか～？（ポイント１）」

筆者：「ええ...まあ...でも、○×生命さんの保険に入っているんですけど...」

CM：「（遮っている：ポイント２）それはありがとうございます。それでは、新しい保険を追加できますので、お入りの保険の内容をお聞かせいただけますか～？（ポイント３）」

筆者：「あの...でも、別の代理店さんが担当だったと思いますけど...」

CM：「（遮って）いえ、でも、これは新しい商品ですので大丈夫ですよ～（ポイント４）」

筆者：「あの...でも、同じ代理店さんにお願いしたいので、参考のため、商品の内容だけ教えてもらえますか？」

　　　―――　ガシャン！！！（ポイント５）

いかがでしょうか。想像しただけでも不愉快な会話だとお分かりいただけると思います。この電話を受けた人は、少なくとも▲▲代理店にはマイナスの印象しか持ちませんし、下手をすると、○×生命自体に不信感を抱きかねません。

【やってはいけないポイント】

１．用件（保険を勧めたい、など）や自己紹介をきちんとしないまま、相手に対していきなり質問をしている

２．相手の話を最後まで聞かず、遮っている

３．商品の説明などを一切せず、相手の情報を聞きだそうとしている

４．相手の質問（「別の代理店の取り扱いになるのではないか」という内容）に全くこたえず、「だいじょうぶですよ～」とお茶を濁している

５．自社の契約獲得の見込みが薄いとわかったとたん、商品の説明はおろか、挨拶もせず、いきなり電話を切っている

つまり、自己紹介や商品説明もなく、ひらすら相手の情報を聞き出そうとするばかりで、見込みがないと判断すると電話を切ってしまうという一方的な流れです。

お客様の中には、コミュニケーターの勢いに押され、何となく話をしてしまい、そのまま契約してしまうという方もいますが、多くの方は非常に不愉快な気持ちになり、その後は同じような電話を拒否するようになるでしょう。

こうしたコールは、契約獲得を急ぐあまりコールセンターがミッションやKPIなどきちんとした指標で管理されていない場合や、オペレーションが現場まかせになっている場合に起こりがちです。

現場が把握できていないと、管理者の知らないうちにこうしたコールが横行していることもあります。一度自社の「白地コール」の業務設計を見直してみるのも良いでしょう。

とくに、アウトソーサーに業務を丸投げしている企業においては、知らずうちに自社のブランドやイメージが、こうしたコールによって低下しているかもしれません。

コールセンター・コンサルタント　古館 良子

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[ブランドやイメージを低下させる！コールセンターの白地コール] 2008年9月18日