コールセンターでは業務設計やマニュアルは欠かせない！

「コールセンターはとにかく「決まりごと」の多い職場です。それは、人員の入れ替わりが激しい傾向にある上、実施している業務がある程度定型化されている場合が多いことが主な理由です。一連のコール内容や流れはもちろんのこと、システムの操作方法、データの入力ルール、エスカレーションのフローなど業務にかかわるものから勤怠など、基本的な就業ルールまでセンターに必要なルールは枚挙に暇がありません。

ところが、多くのセンターにおいて、実際には、業務設計の基づく必要なマニュアルが整備されていないという状況があります。よく見られるのが、（１）マニュアル作成を後回しにして業務の立ち上げ（＝コールスタート）に注力し、立ち上げ後もずるずるとマニュアルを作成しないままオペレーションを続けるケース。さらに、（２）業務を継続する中でルールに変更・追加が生じたにも関わらず、マニュアルを修正しないケースもあります。加えて、（３）既存の内容との整合性を見極めずに新しいルールをその都度追加し、収拾がつかなくなったケースなども多く見られます。

いずれの場合にも共通して問題となるのが、「何が本当に正しいルールなのか」があいまいになってしまう点です。

マニュアル作成は負荷のかかる作業ですから、現場を優先するとどうしても後回しになってしまいがちです。作成タイミングをスケジュール化して計画的に進めないと、着手できないまま時間が経ってしまいます。

また、オペレーションの現場は生き物ですから、状況に合わせて業務手順などを変更する必要性が生じるのは自然です。しかし、それがルールとして統一されなければ、コミュニケーターによって対応にばらつきが出たり、管理者の意図しない応対方法が定着してしまったりと、気がつくと「なぜこんな応対をしているのだろう？」というような事態になりかねません。

常に、統一化された正しい基準のもとにオペレーションを実施するには、業務設計と、それに基づくマニュアルの整備とアップデートが欠かせないのです。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[コールセンターでは業務設計やマニュアルは欠かせない！] 2008年9月 8日