電話＋メール＋チャットのマルチコンタクト対応についての留意点

「コールセンター」と一般に呼ばれていても、最近ではWebサイトからの送信フォームやメール（e-mail）での問い合わせにも対応するセンターが増えており、先進的なセンターではチャット形式での応対を実施しています。これらをコンタクトセンターと呼ぶかどうかは別として、顧客接点の重要な役割を担っていることは確かです。

こうしたマルチコンタクトポイント対応は、お客様の利便性と満足度を向上させますが、電話にはない独特の留意点もチェックが必要です。メール対応は基本的にインタラクティブ（双方向）なものですが、受けてから返信しないと、一方通行のコミュニケーションとなってしまいます。

全くのリアルインタラクティブなツールである電話とは異なり、お客様から質問や要望のメールをいただき、それに対する回答を返すという"やりとりの連続"は、ある程度時間がかかるインタラクティブなツールとなります。

メールへの対応フローを大まかに書くと、（１）お客様からのメール受信→（２）対応の決定→（３）返信メールの作成→（４）お客様への返信という流れです。ここで最も注意しなければならないのが、誤送信です。

もらったメールに返事を返すのはとても単純な作業ですが、別のメールに返信をしてしまったり、あて先に誤ったアドレスを入力してしまったりと、単純なミスによる誤送信は、どなたにも覚えがあるでしょう。

最近ではメールシステムが充実しており、再三確認ができるようになっていますが、それでも誤送信はなくなりません。同じことが先進的なコールセンターやコンタクトセンターでも起こりうるのです。そのため、あて先や内容を担当者以外（多くの場合はSVや専門の担当者）がチェックするプロセスを取り入れる、万が一誤送信をしてしまった場合の対応を事前に検討しておくなどの措置が重要です。

一方、チャットの場合、メールと同様文字で情報がやりとりされ、記録がお客様の手元に保存される上に双方向性が確保されています。したがって、メールよりもさらに慎重な対応が必要と言えます。チャットでの対応を行う場合には、電話応対と同様に会話の流れをスクリプトとしてまとめておき、会話が一定の範囲内に収めるようにするのが基本です。

さらに、特定のキーワードを打つと定型の文言に変換されるよう登録しておくと、よりスムーズな対応が可能になります。（例：「お礼」と入力→「いつも、弊社の商品をご利用いただきまして、まことにありがとうございます」と変換　など）また、回答に迷った際にすぐにエスカレーションできる体制を整えることも不可欠です。

そのため、スタッフのスキルやオペレーションの体制に不安がある場合には、一定以上のレベルの担当者にのみ、チャット対応を任せるという方法もオプションもあります。いずれにせよ、電話とは異なるツールの特性を十分考慮してオペレーションを運営することが重要でしょう。

コールセンター・コンサルタント　古館 良子

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[電話＋メール＋チャットのマルチコンタクト対応についての留意点] 2008年9月 4日