増えるか？コールセンターにおける正社員化

コールセンターの需要は伸びている。今後の伸びの予想も右肩上がりである。ネットが浸透し、企業とのコンタクトポイントは電話を含めた２つのコミュニケーションが実績に影響する時代となってきた。CS、販促、販売、営業、プロモーションにおいて、ボイスでの接点強化は必須の状況である。

自社でコールセンターを運営する企業やコールセンター業務を委託する企業も増えており、お客様とのコミュニケーションを図る上ではコール品質やサービス品質は落とせない。慢性的なコミュニケーター不足は離職率の高さも加わり、教育・研修・トレーニング等効果は薄れることも少なくないのである。

大手コールセンターのアウトソーサーでは品質の維持・強化のために、非正規社員から正規社員（正社員）への移行を進めており、今後の業務委託量に質的要素を考慮した展開が図られているようだ。その分、コストもかかるが競争力をつけるためには「正社員化」は必須と言われている。要員確保のためだけではなく、コールセンター業務の質的向上にも大きく影響するであろうと思われる。

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[増えるか？コールセンターにおける正社員化] 2008年9月 1日