自社運営・自社社員のコールセンター

コールセンターは顧客対応に対して、前向きに利益を獲得する手法として考えるか、それとも単なる必要経費として後ろ向きに考えるか。そうした基本的な方針によって、運営も対応も変わってくる。お客様との応対の中で、クロスセルやアップセルを積極的に進め、プロフィットを求めるセンターでは、本来は自社運営・自社社員での応対が望ましい。だが、実際にはそうしたコンセプトが曖昧で、どっちつかずのコールセンターとなってしまう。

先日、パソコンショップの有料会員向けのサービスで、委託運営したコールセンター業務を"自社運営・自社社員"のインハウスセンターに切り替える記事が新聞に掲載されていた。退会する会員の理由がコールセンターでの応対にあるとして、自社での展開を決めたようだ。

有料サービスとしながらも、ビジー状態が多く、一度もコールセンターにつながらずに１年間の有料サービス料を支払った経験があり、よく調査結果にあるように"まずは回線がつながること"が最低限の応対であろうと思われる。

また、困った時に電話で相談・問い合わせるヘルプデスク系のコールセンターでは知識や経験があるコミュニケーターがいるものの、"冷たい"応対が少なくない。とくに簡単な質問においてはモチベーションが向上しないのか、そのコールの前に感情を害したコールを受けたのか、定かではないが、ヘルプデスク系のコールセンター応対レベルが必ずしも高いわけではない。

しかし、電話をするお客様は、電話がつながり、話ができることで満足するので、ヘルプデスク系のコールセンターでは応対があまり良くなくても、良いのか悪いのか不満が出にくい特徴がある。知識や経験があり、かつ応対能力が優れたコミュニケーターを育成するのは大変であるが、是非企業資産としてのプロフィットセンターを目指して頂きたい。

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[自社運営・自社社員のコールセンター] 2008年8月26日