遠隔地のコールセンターは品質管理が難しい！?

日常のコンサルティング業務として、アウトソーサーやテレマーケティング・エージェンシーの選択についてクライントから相談を受けることが多い。先日もある企業の担当者の方から、「付き合いのあるエージェンシーから運営委託しているセンターの地方移転を打診されたのだが、どうだろうか...」という相談を受けた。

大手のアウトソーサーやテレマーケティング・エージェンシーは全国に支店を展開する企業の中には、地方にコールセンターを構えるケースが見られますが、地方にあるセンターにはどのようなメリット・デメリットが考えられるのでしょうか。

まず、メリットとしては、地方にセンターを設置する場合、地代や人件費を抑えることができる上、コールセンターなど雇用創設事業へ助成金を交付する地方自治体もあり、運営コストを低減できる可能性があります。

したがって、冒頭の相談のような場合、エージェンシーとの契約内容にもよりますが、料金交渉を行うことができます。また、地方では求人が少ないため、東京など大都市圏と比較すると人材が確保しやすく、定着率が良い傾向にあることも大きなポイントです。

一部では、自治体と協力したスキルアッププログラムが検討される動きもあり、良質な人材育成につながることが期待できます。

一方、デメリットとしては現場に目が届きにくくなる、コントロールがしづらくなるという点が挙げられます。昨今では電話会議やE-mailなど通信手段が発達していますが、緊急対応や微妙な判断が求められる場合にはフェイス･トゥ･フェイスでのコミュニケーションが望ましいことも多々あります。

ところが、現場担当者が遠隔地にいるとミーティングの設定がしづらくなり、対策を講じるスピードが遅くなる危険性が否定できません。反対に、安定的に運営している場合には、日々の運営管理が現場に任せきりになる状況が見られます。これが長く続くと、管理者（クライアント側）ではオペレーションが把握できなくなり、知らず知らずのうちに品質や生産性が低下している、といった結果を招きかねません。

このように、地方（遠隔地）にセンターを設置する場合には、長期的な視点でメリット・デメリットを勘案して判断する必要があると言えるでしょう。一度決めたら中々変更することは難しいことを考えると、コールセンターの配置場所の決定は、かなり慎重な事項と言えます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[遠隔地のコールセンターは品質管理が難しい！?] 2008年8月18日