インバウンド担当をアウトバウンドにコンバートするには

同じ電話を使ったオペレーションにおいて、アウトバウンドとインバウンドでは全く別のもの。礼儀やマナー、商品知識など、基本的な部分では共通項も多いのですが、顧客から発生するコミュニケーションか、企業発のコミュニケーションかという一点においては決定的な違いが生まれます。その結果、インバウンドでは顧客のニーズを受け止め解決する能力が、アウトバウンドでは企業側の目的を達成する能力が問われます。

最近、コールセンターを整理・統合する流れの中で、インバウンドセンターにアウトバウンド機能を付加したり、スタッフの配置転換を行ったりするケースがよく見られます。確かに、商品知識、企業知識などの再教育が不要な点は魅力で、コスト・スケジュール圧縮のメリットは見逃せません。

しかしながら、インバウンドセンターで「優秀」とされていたスタッフがアウトバウンドでは同様に能力を発揮出来るとは限りません。「質問されれば答えるが、積極的なお勧めができない」、「お客様は何らかのニーズがあるのに、それをつかめていない」など、割と伸び悩んでしまうケースも多く、アウトバウンド業務特有の単調さに疲れて、その結果、退職することすらあります。

そうしたミスマッチを解消し、成績を向上させるには、センター側の適切な対処が必要です。まずは、アウトバウンドの特性を理解させること、次に必要なツールを整備すること、最後にモニタリング評価基準などにより目的意識を浸透させることです。

また、アウトバウンドはお客様から厳しい反応を受けることも少なくない上、比較的コンタクト率が良好でない業務では、ストレスもたまり、SV（スーパーバイザー）によるコミュニケーターのケアも欠かせません。

そのため、インバウンド業務に加えて、アウトバウンド業務を担当させたり、アウトバウンド業務にコンバートする場合、こうした努力があってこそ、コミュニケーターはインバウンドで培った知識を活かしたアウトバウンド業務に、臨むことができるのです。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[インバウンド担当をアウトバウンドにコンバートするには] 2008年8月 5日