アウトバウンドコールでは企業側の目的やトークをお客様目線に！

新規顧客の獲得が難しい今、既存客へのアプローチを強化する企業が増え、これまでの取引履歴からその人の状況に合った商品をお勧めする（レコメンデーション）活動が盛んに行われています。

コールセンターでもこうしたアウトバウンドは実施されているのですが、その際には、事前にお勧めする商品を絞っておくことが重要です。商品ラインナップが多い企業の中には、「落としどころ」となる商品をあらかじめ決めずに、お客様の状況やニーズを詳しく聞いてから適切な商品を判断してお勧めする方針を採る場合があります。

ところが、アウトバウンドはお客様側からすると、企業側から発生する「突然の電話」ですから、電話を受けた時点でお客様側には何のニーズもありません。（お客様が商品を検討しているときに偶然電話をした、という幸運な例外もありますが...。）

そのため、コミュニケーターが苦心してヒアリングしても、「どういった商品がよろしいですか？」とボールを渡されたところでお客様の気持ちがその場で固まるはずもなく、「考えて見ます」と言われ結論が出ないままコールが終了するという結果になりかねません。

お客様側のニーズを作り、検討してもらうためには、こちら側がお客様の状況に合わせた明確なストーリーを提供する必要があるのです。いわゆる、それが"お客様目線"です。お客様の現状では、何が不足しているのか、どんなサービス（商品）を契約すると良いのか、他のお客様からどんな声があがっているのか―。まさに、ニーズは「作るもの」と言えます。

一方、高度なカスタマイズを要する商品では、パターン化されたストーリーでは顧客ニーズに対応しきれず、かといってコミュニケーターの知識レベルでは最適なお勧めが難しいこともあるでしょう。

例えば、金融商品や通信関連などがこれにあたります。こうした場合には、コールセンターではアポイント獲得などをメインのミッションと定め、専門知識を持った営業マンと連携した方が最終的にはより大口の契約につながります。

このように、コールセンターの能力と商品内容、契約までの流れを慎重に吟味した上でコールフローを設計し、センターの活動範囲を決定することが重要です。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[アウトバウンドコールでは企業側の目的やトークをお客様目線に！] 2008年8月 1日