コールセンター実態調査2008

「コールセンター実態調査2008」の結果概要が月刊コンピュータテレフォ二―8月号に掲載されている。同誌によれば、回答企業のコールセンター企業の過半数は50席以下のコールセンターで、1日12時間稼働のコールセンターは50%としている。

また、コミュニケーターなどのコールセンターにおけるスタッフは派遣社員やパートターマー、アルバイトなどの非正社員が93％で、スーパーバーザーにおいても非正社員は約半分となっているようだ。

さらに、人件費等のコスト意識が依然高まっており、企業のアウトソーサーへの依存傾向はそのためで、約64％は2社以上に委託していると述べられている。複数社への業務委託は、リスク配分と競争意識を高めることと、1社では必要な人員が供給できないという不安もあるらしい。インハウスでの採用や教育・育成等費用を考えると、人員確保という点でアウトソーサーへの委託は避けられないかもしれない。

運営上の課題については、品質向上、生産性向上、呼量に応じた適正配置、コミュニケーターの採用・育成、サーパーバイザーの採用・育成の順となっている。少しずつであるが、変化しつつあるものの、人材や品質向上など、基本的な要素はあまり変化していない。これはコミュニケーター等人材の離職率の高さや流動化に起因しているのであろうと思われる。

なお、これらの詳細は「コールセンター白書２００８」に掲載されるようである。

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[コールセンター実態調査2008] 2008年7月30日