スタッフが優秀で安定しているコールセンターでも問題は多い！？

一般に、コールセンターは派遣社員、パート、アルバイトなどの非正規社員を中心とした運営がされていることが多い。そのため、離職率が高いと言われています。ところが、IT系や金融関連など、一部の高度なスキルを必要とするセンターにおいては、賃金水準が比較的高く、スタッフもやりがいを感じられることから、勤続年数が長くなり、メンバーが固定する場合があります。

こうなると、商品や企業に対するスタッフの知識レベルやスキルが上がり、コールセンターの応対品質が当然全体的に高くなります。人材不足に頭を抱えるセンター長にとっては何ともうらやましい話ではありますが、このようなメンバー固定型のセンターも良いことばかりとは限りません。最も陥りやすいのが、ノウハウがスタッフ個々人に蓄積してしまう状況です。

メンバーが固定している場合、「みんな知っているから」という理由で、センター運営に必要なノウハウをルール化しドキュメントとして保存する習慣が薄れがちです。

オペレーションの現場は多忙を極めますので、できるだけワークロードを軽減したいからです。そうなると、新しいスタッフが入った際に教育に膨大な時間がかかり、何らかの理由で既存のスタッフが大量退職した場合には、元の応対水準に戻すのは容易ではありません。実際、スタッフの退職により、応対レベルが大きく落ち込んだセンターの例は枚挙に暇がありません。

また、固定メンバーに頼るセンターでは、マネジメントが運営を現場に任せがちであるのも問題です。その結果、中長期的な戦略に照らした視点でセンターを評価することが少なくなり、理想のセンター実現に向けた抜本的な対策を講じることが困難になります。長期的にはコールセンターの成長を止めてしまう結果につながりかねません。

もちろん、常にコミュニケーターが入れ替わるコールセンターが優れているはずがありません。良いスタッフを長期間確保し続けることは、品質向上の絶対条件だからです。

しかし、現場スタッフが優秀で安定している場合でも、常にノウハウをセンターに蓄え、マネジメントが本来の役割を果たさなければ、真（しん）に質の高いコールセンターとは言えないのです。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[スタッフが優秀で安定しているコールセンターでも問題は多い！？] 2008年7月15日