日常的なケアが働きやすいコールセンターをつくる！

コールセンターは恒常的に人材が不足しており、どのセンターでも、マネジャーは、「どうしたら良い人材を安定的に確保できるか」という課題に頭を悩ませているのが現状です。人材確保には、新規採用も大切ですが、既存のスタッフをなるべく長期間にわたって雇用することも重要です。出来るだけ長く勤務してもらうことも検討しましょう。

そうなると、「どうしたら今いるスタッフに長く働いてもらえるのか」これには、賃金や評価システムなども大きく影響しますが、見落とされがちなのが日常のケアです。たとえ十分な報酬が約束されていても、日々の業務をきちんと見てくれていない（＝ほったらかされている）と感じると、スタッフはやる気を失い、辞めてしまうことが少なくありません。

ここで、日常の細かな気遣いからコミュニケーターのモチベーションアップに成功しているあるセンターの例を紹介しましょう。

（１）コミュニケーターの声に耳を傾ける
・日誌などを細かくチェックし、コメントする（判子を押すなど、通り一遍のチェックではなく、手書きで書き込むなど）

（２）常にコミュニケーターと同じ目線に立つ
・オペレーションを行っている時、SVは立ったまま話を聞くのではなく、しゃがんでコミュニケーターと同じ目線で話をする

（３）コミュニケーターを積極的に評価する
・お客様から頂いた感謝の手紙などを公開する（貼（は）り出すなど）

（４）アットホームな職場環境を演出する
・現場に花やポスターを飾る
・スタッフの誕生日を祝う
・休日のツアーなどを企画する

（５）休憩時間にリラックスできるようにする
・スタッフが気軽につまめるスナックなどを用意する
・休憩室のレイアウトを工夫し、スタッフがくつろげるようにする

どれも一つ一つは細かいことですが、このセンターでは、「コミュニケーターはコールセンターの財産」と考え、マネジャー始め全員が真剣にコミュニケーター等スタッフへのケアに取り組んでいます。こうした細かい気遣いの積み重ねが良いスタッフの確保につながります。

コールセンター・コンサルタント　　古館 良子

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[日常的なケアが働きやすいコールセンターをつくる！] 2008年7月14日