担当者を固定したアウトバウンドコールの有効性

最近では、金融機関による個人宅へのアウトバウンドは非常に盛んで、通信業界と並んで最もアウトバウンドに力を入れていると言えるのではないでしょうか。その内容も、商品のセールスからキャンペーンの案内、セミナーの招待、契約内容の説明など多岐にわたります。

そんな中、先日ある銀行から投資信託の案内のアウトバウンドがかかってきたのですが、少し意外だったのは、数か月前に電話をかけてきたのと同じコミュニケーターだったことです。

以前の電話は、当時行われていたキャンペーンの案内で、今回とは全く別のものでした。仕事柄というのもありますが、説明のスキルが非常に優れていたことと、内容に関心があって数回やりとりをしたことから、担当者の名前を記憶していました。

そのことをコミュニケーターに尋ねると、「はい。私が担当させていただきました。」と言っていました。同じコミュニケーターがたまたま電話をしてきた可能性ももちろんありますが、支店からのコールでもありませんし、膨大な顧客を抱えるメガバンクであり、偶然とも思えません。一つ考えられるのが、顧客ごとにアプローチする担当を固定しているという可能性です。

コールセンターで電話をかける場合、顧客によって担当のコミュニケーターを固定することは通常あまりありません。そもそもコールセンターはオペレーションの生産性を向上させるため、どのコミュニケーターでも同じ品質を担保できるよう目指すものだからです。

しかしながら、これには例外もあって、BtoBのコールセンターなどで、従来営業担当者が行っていた業務をコミュニケーターが代行するといった場合には、顧客ごとに担当者を決めるケースが往々にしてあります。

コミュニケーターは、「○○社様の担当は私××です」として、ニーズ把握、お勧め商品の提案といったコールを定期的に実施します。こうしたプログラムでは基本的に長期間のコミュニケーションが前提となっており、コミュニケーターが顧客との信頼関係を構築することできます。

また、きめ細かで的確なサービスを提供し、最終的には顧客の離反防止や別商品の成約獲得などにつなげることも可能です。こうしたロングタームのプログラムが設定されている場合、担当者の固定は非常に有効と言えます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[担当者を固定したアウトバウンドコールの有効性] 2008年7月 8日