観光地の顧客満足度とネット口コミ

観光地に行く場合、とくに初めて行く観光地において、宿泊施設を決める際には、既に宿泊した人が書き込んだネットのレビューを見る。きっと、若い人程チェックしているに違いない。実際には当たっていることもあれば、そうでない場合もある。

2008年7月1日付で、総務省商務情報政策局サービス産業課が発表した「観光集客地における顧客満足度（ＣＳ）の活用に関する調査研究報告書」が発表されている。これによれば、事前準備における情報収集においては、各年代においてはガイドブック、パンフレットなどの活用が高いものの、40 代は約３ 割が各種のサイトを活用しているようだ。

また、観光者がかなり満足しないと、口コミにならないことも若干述べられているが、あまりこの調査では重視されていないようだ。新規顧客獲得における総合満足度への影響力は小さいとしている（日経ＭＪ7月4日付4面）。

この調査では「景観雰囲気」「食」「宿泊施設」「スタッフ対応」の４つ要素が顧客満足につながる重要な要素としている。このレポートは７３ページもある内容の濃いレポート（ＰＤＦ）で、「５つの提言」も書かれており、ご興味ある方はチェックされたし。

提言１：自地域にどのような観光客が訪れているのかを測定すること
提言２：自地域がどのようなＣＳ構造になっているかを分析すること
提言３：自地域が目指すべきターゲット顧客を意識すること
提言４：ターゲット顧客の満足度向上に努めること
提言５：ターゲット顧客の地域におけるボリューム（構成割合）の向上に努めること

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[観光地の顧客満足度とネット口コミ] 2008年7月 7日