コールセンターのスーパーバイザーは今

月刊コンピューターテレフォ二―の2008年7月号の特集はコールセンターにおけるスーパーバイザー（以下、SVと記す）の役割と育成です。コミュニケーターの獲得や離職率の高さに次いでコールセンターで頭を悩ませるのが、このSVの問題です。

コールセンターの応対の質はSVで決まると言われるぐらいに、SVの役割や機能は重要です。すでに長年コールセンターを運営している企業にとっても同様で、優秀なSVが離職した穴が埋まらないことも多いと思われます。

コミュニケーターの離職率が高いセンターでは、なおさらであり、「応対がうまいベテランコミュニケーターの延長」、あるいは「センターの監視役」としか評価されていないセンターも少なくない。そのため、SVの離職率も高くなっています。頑張る人ほど、燃え尽きてしまうのでしょう。"辞めてホッとした"と、よく退職した人（SV担当）がもらします。

とくに、SVの役割や機能が明確でないコールセンターにおいては、当然ストレスもあり、上からと下からの板挟みが堪えられない状況です。そのため、SVも派遣に頼ることになり、コール品質より毎日どうやって運用していくのかが、重要なポイントとなっているコールセンターもあります。

職務定義や職務範囲も重要ですが、いかに優秀なSVの業務を減らすことができるか。ＳＶの職務の重要性をセンター運営側が理解し、毎日の稼働チェックして、大切な人材として再認識することが必要でしょう。

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[コールセンターのスーパーバイザーは今] 2008年7月 4日