知名度が低い会社のアウトバウンドコール

コールセンターやコンタクトセンターにおけるセールスやアポイント獲得などのアウトバウンドでは、お客様に電話をした用件を「理解」させ、案内する商品やイベントなどのメリットを「納得」させることが成功のカギです。

そのため、スクリプトではわかりやすく、かつお客様の心に響くような説明の仕方や言い回しを検討するのですが、意外に見落とされがちなのが繰り返しの効用で、同じことを何度も言ってはいけないのではないかと考えがちです。

アウトバウンドコールは突然の電話ですから、お客様は全く準備ができていない状態で会話がスタートします。そのため、最初はコミュニケーターの言葉のごく一部しか理解できていません。そのため、電話をうける消費者は「○○という会社からの電話なのか」とか「何かの売り込みらしい」といったレベルで認識します。

一般になじみのない会社の場合、社名すら記憶してもらうのは難しいと言えます。ですから、会話の中の反応からお客様の理解度を注意深くとらえて、理解が足りていないと判断される場合は、別の事柄を説明するなど、ひと呼吸置いたうえで、同じ言葉で説明を繰り返すのが有効です。

実際、ある企業のアウトバウンドでは、社名に馴染みがなかったため、コミュニケーターは最初に社名を名乗ったあと、会話の中で「私どもは××（会社名）と申しまして、多くのお客様にご好評いただいております」と説明を再度して頂いています。たとえブランド力があったとしても、知る人ぞ知るという会社であって、一般的に広く知名度がない会社も実際には多いからです。

さらに、会話の終盤では、お客様から、「ところで、お宅は何という会社ですか？」と聞かれると、「はい。私どもは××（会社名）と申しまして...」と説明を繰り返すこともお願いしています。

このように、コミュニケーターの側からすると、同一の会話で同じ内容を何度も話すのは躊躇しがちですが、お客様は一、二度聞いただけでは話の内容を理解できません。考えなしに商品を連呼するのは好ましくありませんが、タイミングや会話の流れを適切に読み取った上での繰り返しには、「刷り込み」の効果を期待することができます。

ターゲットは無限ではありません。1コール1コール、１人１人のお客様（潜在客・見込客）へのコールは大切にしましょう。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[知名度が低い会社のアウトバウンドコール] 2008年6月25日