アウトバウンドは現場に出るまでわからない！？

アウトバウンドセンターのコンサルティングの業務に携わるなかで、ＳＶの方から「期待したコミュニケーターの成績が思ったように上がらない」と相談されることはしばしばあります。また、「この人はいける！」と管理者の方全員が太鼓判を押した方が伸び悩んだり、逆に、トレーニングの段階では不安を感じさせたコミュニケーターが、デビューした途端にすばらしい成績をあげたりするケースがあります。

こうした事態は、実はそんなに珍しいことではありません。なぜなら、コールセンターの業務は「お客様」という相手あってのことであり、本番にならなければわからない要素があるからです。実際のコールは想定どおりに進むものばかりとは限りません。まして、コール（プロジェクト）自体がスタート直後である場合などは、お客様の反応や対処法などについてのノウハウが十分に蓄積されていないことも多く、想定外の事態が起こりやすいと言えます。

とりわけ、アウトバウンドコールの場合、お客様から予想よりもはるかに厳しい言葉を浴びせられたり、思いもしない反応が返ってきたりすることがあります。そうした状況では、事前のトレーニングによって培われるスキルもさることながら、コミュニケーター個人の度胸や突発的な事態への適応力が結果を大きく左右することが少なくありません。

このような、いわば現場力は、実際のコール以外では発揮されにくいので、現場力に乏しくてもトレーニングで評価しやすい基礎スキルを持ち合わせている人が高い評価を得て、「こんなはずでは...」ということになるのです。

現場力の評価は、残念ながらコールを始めてみないとわかりません。したがって、事前の予測よりも好成績をあげるコミュニケーターの場合はさておき、実際のコールで伸び悩むコミュニケーターに関しては、ＳＶが日々のオペレーションをチェックし、適切かつ具体的なアドバイスを与えることが重要です。

コールセンター・コンサルタント　古館　良子

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[アウトバウンドは現場に出るまでわからない！？] 2008年6月17日