「販売後の御用聞き」は今も基本！？

日頃、企業の顧客接点、いわゆるコンタクトポイント周りのコンサルティング業務を推進していると、共通して言えることがある。それは、本来ビジネスとして"やらなければいけいないこと"を、何らかの理由でおろそかになっているということである。

お客様からのアクセスを容易にしているかどうか、お客様からのレスポンスを大切にしているか、お客様にタイミングよくお知らせしているかどうか。これらは企業がビジネスを展開していれば当然の基本アクションであるが、企業が成長し規模が拡大すると、徐々に薄れていくのであろう。

今日2008年6月16日付の日本経済新聞朝刊一面に、サービス業についての記事が書かれていた。その中に興味深い内容があった。"サービス"という言葉は、1910年代にある自動車販売会社が米国から持ち込んだようで、当時は「販売後の御用聞き」の意味に近かったとしている。

既存客へのリテンション等CRMにおいては、この「販売後の御用聞き」が今も基本である。ネット（Webマーケティング）にせよ、電話（コールセンター、テレマーケティング）にせよ、その原則は今でも変わらない。"やらなければいけいないこと"を計画的に、かつ継続的にやり切ることが、勝ちにつながるのである。とくに、人口減少および少子高齢時代、景気悪化の時代においてはなおさらだ。

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[「販売後の御用聞き」は今も基本！？] 2008年6月16日