コミュニケーターのトークチェックを怠るとクレームになる！？

スクリプトには、様々な種類があり、セリフ型（一言一句そのまま読むタイプのもの）とガイドライン型（会話の筋道だけを示すもの）があることは以前説明しました（セリフ型スクリプトとガイドライン型スクリプトその１ ）が、セリフ型スクリプトを使用している場合でも、コミュニケーターが業務に慣れるにしたがって、その人なりの言い回しを用いるようになるものです。

これは、メリットとデメリットの二つの側面があります。前者は、コミュニケーターによる「キラートーク」の発見です。お客様との会話を重ねるうちに、どんな言い回しがお客様の心の琴線に触れるのかを肌で感じるうち、「この一言でお客様の心を捉える」という決定打を見つけることが必要です。

その一方で、コミュニケーターのトークが言いやすいものに流れるうちに、本来とは違った意味の言い回しになってしまう場合があります。たとえば、獲得型アウトバウンドの場合、会話の後半では必ずクロージングをかける（商品の成約を勧める場合やアポイントのお伺いをするなど）段階がありますが、商品によってはお客様の抵抗感が強く、拒絶されることもしばしばです。

そうした状況はコミュニケーターにとって強いストレスとなるため、お客様の抵抗が少ない言葉にすり替えてしまうことがあります。この「言い換え」が本来のスクリプトの趣旨を踏襲した内容なら良いのですが、意味そのものが変わってしまう場合は大きな問題となります。

たとえば、「○○様にお会いして、商品をお勧めしたいのですが」と言うべきところを、「○○様にお会いして、商品についてのご意見をうかがいたいのですが」と言うと、アポイントという結果は同じでもその目的が異なります。

実際にお客様とお会いしたときに、「こんなはずではなかった！」という事態になり、最悪の場合にはクレームに発展するかもしれません。

ＳＶは、モニタリングでコミュニケーターのスキルをチェックする必要がありますが、スキルだけでなく、表現の仕方や言い回しにも注意しなければなりません。電話で商品の内容を説明する場合などは、説明内容がコンプライアンス的に正しいかどうかなどについても最新の注意を払う必要があるのです。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コミュニケーターのトークチェックを怠るとクレームになる！？] 2008年6月 9日