成果主義評価から顧客満足度評価へ

社内の業務を推進する上で、基本方針や基本的な考え方に問題があると、大切な顧客への対応にも何らかの影響が出る。とくに、営業、ネット、電話などの顧客対応のチェックをすると、社内体制の不備がそのまま顧客対応への不備へとつながっているケースも少なくない。

その多くは社内業務の推進方法やそのしくみに問題があり、営業社員の評価方法、いわゆる人事考課の方式に影響していることもある。大手化粧品会社が美容部員や営業社員の評価基準を、成果主義等売上高から顧客満足度に対応した新たな評価基準にするという記事があった（2008年6月6日付の日本経済新聞朝刊11面）。その他の企業も今までの成果主義を見直すようになってきたと述べられている。

どちらにシフトするにせよ、右から左に大きく振りきるのではなく、評価項目とその評点のウェイトづけによると思われる。ただ、いかに指標や尺度を厳密に考えても、人間が人間を評価する以上、完璧な評価は難しく、社内でのコミュニケーションが基盤となり、最終的に微調整は必要と思われる。

しかし、一番問題なのは冒頭で述べたように、顧客との対応が悪くならないようにすることが基本である。それは、人対人だけではなく、サイトにおける送信フォームの返しや電話応対を含めて考える必要があろう。顧客との接点がネットと電話が多い企業はなおさらである。

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[成果主義評価から顧客満足度評価へ] 2008年6月 6日