サイトを駆使した戦略と電話でのボイスを重視した戦略

ECではない一般企業の自社サイトを活用した営業・販売のアクションは、確実に多くなっている。サイトでの情報提供は、潜在客や見込客、あるいは既存客への広告機能や販促効果を期待し、自社サイトで様々なアピールがされている。しかし、サイトの場合、すべてサイト上で完結しないことが多く、サイトの送信フォームの他に電話でのレスポンス獲得がキーポイントになる。

それはフリーダイヤルを使って一括総合窓口が配置され、そこで電話応対による窓口があるものの、その対応方法によって、お問い合わせや相談、引き合い、受注の数字が少なからず変わるからだ。だが、それらの状況を真剣にチェックしている企業はまだまだ少ない。

ある会社では同社役員の奥さんが電話してみて、その電話窓口の応対に愕然となったということを聞いたことがある。一時応対はしっかりしていても、二次対応で振られた各部署や担当者の応対が悪いことも多々ある。どんな商品でも答えられる人材はそんなに多くはいない。再電話するにせよ、どのように受け答えすればいいのか。（そんなマニュアルやスクリプトは用意されいいますか？）

企業によってはサイト上で送信フォームやメールで処理しようとして、あまり電話での問い合わせや相談を好まない企業もあるが、そのような絞り込みや開放度では競合他社に負けてしまうであろう。今後の電話がしやすくなっている状況も考えてみよう。

IPネットワークによって、今までのサイト活用とIP電話が活用できる環境が浸透してくると、ボイスでの応対は今以上増えてくるに違いない。昔に比べたら電話の通信費が驚くほど安くなり、事実企業の営業アクション（とくに、法人営業としてのBtoB）としてのアウトバウンド：発信）は多くなってきた。次世代ネットワークであるNGN（Next Generation network）が広がれば、なおさらであろう。

ネットにおいて、サイトを駆使した戦略と電話でのボイスを重視した戦略は、今後その両輪が企業の営業や販売を支える大きな武器となるであろう。

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[サイトを駆使した戦略と電話でのボイスを重視した戦略] 2008年6月 3日