コールセンターの教育・研修・トレーニング等有効性は数値で！

コールセンターやコンタクトセンターの運営には、必ずランニング費用が発生します。しかし、経営側はセンターのプロフィットよりもコストに目が行きがちで、コールセンター現場へはコストの圧縮が指示されることが多々あると思います。

その中で、現場のマネジャーが頭を悩ますのが、コールセンターの教育・研修・トレーニング等費用についてです。センター運営には、人件費、設備費、通信費などの費用が発生しますが、最近では、いずれのセンターもぎりぎりの体制で運営していて、現状以上の圧縮が難しいケースが少なくありません。

その点、研修費用は、現場から遠い立場の人にとっては、直接的な効果が見えづらく、重要性や、そのポイントが理解されないのです。これに対し、現場のマネジャーは、センターのミッションやコールの目標値を考慮し、コミュニケーターのスキルレベルやオペレーションの現状を適切に分析したうえで、必要かつ有効な研修のみをピックアップすることが肝要です。

多くの場合、経営側からは、研修の有効性について、理論的な根拠を求められる場合が多いので、現場サイドからは（１）センターの現状（＝モニタリングの結果や獲得率などの数値）、（２）センターの目標値と現状の乖離の状況、（３）（２）を解消するための研修の具体的な内容、（４）研修実施後の目標値（＝モニタリングの結果や獲得率などの数値）、などをレポートします。

ここで重要なのが、（１）と（４）を比較できるよう、モニタリングスコアや獲得率などの数字的な裏づけを添えることです。また、トレーニングの内容には、「どのスキルが向上することを目的とするのか」をなるべく具体的に盛り込むことも非常に大切です。

何より研修は現場の状況を反映して実施すべきものであり、毎年同じプログラムを実施しているだけでは、経営側の理解を得ることはできません。その意味で、現場のマネジャーも常にオペレーションを改善する努力が求められていると言えます。つまり、コールセンターは日々育成することが高結果を維持する秘訣であり、出来るだけ数値で示すことを検討しましょう。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[コールセンターの教育・研修・トレーニング等有効性は数値で！] 2008年6月 2日