増える！BtoB営業型コールセンター

企業におけるBtoBの営業活動において、従来、営業担当者（社員）が実施していた業務の一部をコールセンターに移管し、効率的かつ安定的なの営業活動を目指すケースが増えています。

具体的には、営業の基本業務であるのニーズ情報の獲得や契約後の定期的なフォロー、事務処理対応などをコールセンターに機能させる方法です。営業担当者はより専門的な内容に注力したり、新規獲得にシフトしたりと、このタイプのアプリケーションが急速に広がりつつあります。

このように、営業型コールセンターを活用する場合、キーポイントになるのが、営業担当者との連携です。同一の顧客情報を営業担当者とコールセンターが共有するため、両者の密な連携は欠かせません。

顧客の状況や、営業訪問や電話の発信の際の各コンタクトポイントでのコミュニケーション内容、その時の感触など、共有すべき情報は多岐にわたります。また、顧客にシームレスなケアを提供するためには、連携のスピードも重要です。

こうした事情から、営業型コールセンターを活用するために、社内にセンターを設置するインハウスタイプがありますが、運営方法がいくつか考えられます。

一つはコミュニケーター、SVからセンター長にいたるまですべてを完全に社内スタッフで運営する方法。この方法は、企業が運営を完全に掌握することができるため、営業との連携が図りやすく、会社の方針が徹底しやすいというメリットがあります。

しかし、その反面、人材の採用・教育、センターのスタッフの雇用形態やキャリアパスなど難しい問題が生じます。そのため、センターは社内に設置し、スタッフをアウトソーシングでまかなう方法が採られるケースが多々あります。

この方法ですと、コミュニケーターやSVなどは外部の人材を活用し、責任者のみ社員とすることができるため、社員の負担が軽減されるとともに、業務量に合わせた人員の増減など、フレキシブルな人材活用が可能です。

こうしたケースではアウトソーシングの契約形態に注意が必要で、大きく分けると派遣と業務委託がありますが、簡単に言うと、前者では、発注者（派遣先企業）が現場に指揮・命令権を持つのに対し、後者では、業務委託の受注者が指揮・命令権を持ちます。

つまり、後者では、発注者である企業が、業務の内容について、日々のオペレーションの中でコミュニケーターやSVに直接指示することができません。業務についての指示や注文は、すべてアウトソーサーの営業担当（センターに常駐していない場合も多い）を通して伝えるのが原則です。

これでは、社内にセンターを解説する本来の目的であった営業とのスムースな連携が図れているとは言えません。一方、派遣の場合、発注者が業務について指示できるので、企業側の意志が伝わりやすいものの、社員が業務を把握し、細かな指示を出さなければならず、社員の負担は重くなります。

どちらも一長一短があり、センターの担当となる社員のワークロードや営業部門との関係など、総合的な視点で判断する必要があると言えます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[増える！BtoB営業型コールセンター] 2008年5月29日