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新連載　数字を上げる！コールセンターのモニタリングその1０

月刊コンピュータテレフォニー6月号　2008年5月20日
連載　実践編収益を上げるモニタリングより

収益を上げるモニタリング：第４回

教育不足が招く"自信のない評価"
品質管理者のスキル育成手法

モニタリング・フィードバック研修とは

「モニタリング・フィードバック研修」とは、センターで実際に使用するモニタリングシートを用いて、品質管理を担う担当者にモニタリングの目的・意義の理解から、結果のフィードバックまでを実際に体験・習得させる研修である。

モニタリングの実施方法やモニタリングシートの作成方法に注力しているコールセンターは数多いが、モニタリングは評価結果を正しくフィードバックしてこそ本来の効力を発揮することができる。したがって、フィードバックまでの一連の流れを習得することが必須と言える。実際の「モニタリング・フィードバック研修」の流れは次のようになる。

＜モニタリング・フィードバック研修の流れ＞

（事前準備）コール目的に応じたモニタリング評価基準の設定

SV、マネジメントも含めてモニタリング評価基準を協議する。現在では何かしらのモニタリング評価基準を既に持ち合わせているセンターも多いが、中にはセンター立ち上げ当初に制定され、現状と合わなくなっていたりする場合なども少なくない。そのため、SVからの意見なども取り入れつつ、自ら評価し、フィードバックするという視点であらためて評価基準を見直す。ここで納得性の高い評価基準を策定することがモニタリング成功のカギとなる。

１）モニタリング、フィードバックに関する基本的な知識の習得

モニタリングおよびフィードバックの目的やメリット、大まかな流れについて理解し、正しい知識を習得する。管理者自身の正確な理解があってこそモニタリング・フィードバックが現場に浸透するので、非常に重要な意味を持つ。

２）モニタリング評価基準の説明方法の習得

評価基準は、ただ「決まったもの」としてコミュニケーターに通達するのではなく、なぜその評価基準が採用されたのか、何を狙いとするのかを説明することが大切だ。そのため、コミュニケーターに対し、｢理想のコール｣とは何かを説明し、「理想のコール」を実現するためのスキルファクターとしてのモニタリング評価基準を理解させるための指導方法を習得する。
　
３）モニタリングチェック実施スキルの習得

モニタリングシート、評価基準書を用いてモニタリングチェックの実施方法を習得する。具体的には、録音されたサンプルコールを用いて、実際にモニタリングチェックを体験する。全員で同一のコールを数回聞き、モニタリングシートにしたがって１項目ずつ評価し、コミュニケーターのトークに何らかの傾向がある場合や、気になる言い回しなどがあったら書き出すようにする。

４）カリブレーションによる評価基準のすりあわせ

（３）のモニタリング評価結果を全員で発表しあうことで、細かい評価基準のすり合わせを行う（カリブレーション）。このプロセスは、センター内の担当者ごとに評価基準がブレないようにするため、非常に重要な意味を持つ。

したがって、担当者によって評価結果が異なる項目については評価の理由を話し合い、評価基準をすりあわせる。なお、カリブレーションの結果、評価しにくい項目や表現、あまり使用しない項目などが見つかった場合は項目内容を検討しなおし、必要に応じてモニタリングシートに反映させたり、詳細の評価基準を追加・削除することも必要だ。

５）フィードバックの方法やポイントの習得

フィードバックの目的や概要、メリットについて学習し、フィードバックの重要性についての認識を深める。フィードバックは通常、コミュニケーター一人あたり30分が目安で、その中に、１．自らの課題についてコミュニケーター自身の「気づき」を促進、２．課題解決方法についての話し合い、３．課題解決のための実践練習、の３つの要素を盛り込んで進める。

ここでは、技術的なテクニックもさることながら、フィードバック＝指導ではないこと、指導者はコミュニケーターが自ら課題を発見できるようサポートすることが大切である、としっかりと理解することが不可欠である。

６）ロールプレイングによるモニタリング・フィードバック体験

お客さまとの録音された音声を用いてモニタリング、フィードバックまでの一連の流れを体験する。実施方法としては、コミュニケーター役、フィードバック役の2人一組になって、フィードバック役が相手の音声をチェック（モニタリング）し、フィードバックを行うというシンプルなものだ。

この時、モニタリングを行う際にはお客様の視点でチェックするというのが大原則だ。また、モニタリングチェックの結果からは、課題が複数見つかるのが普通だが、一度のフィードバックであまり多くの課題修正を求めるのは難しい。

そのため、コールに与える影響が大きい点をピックアップし、いくつかに絞ってフィードバックする。モニタリングからフィードバック課題を抽出するのもトレーニングの大切なポイントである。