コールセンターのエスカレーションはどのように考えればいいのか？

コールセンターにおいて、インバウンドセンターを立ち上げる際、重要なのはセンターの受付範囲の設定（＝「何の質問、問い合わせに対して、どのレベルまでをセンターで対応するか」ということ）です。

これにより、コールの内容、さらには、1本1本のコールの平均的な長さがある程度想定可能で、全体的なコール数の予測とあわせるとセンターに必要なマンパワーの規模を計算することができます。また、コミュニケーターが備えるべき知識レベルも明確になります。

しかしながら、インバウンドコールは、基本的にお客様側にニーズがあって発生するものです。通販の受付などごく限られた機能のみに限定する場合は別として、どのようなセンターでも、多かれ少なかれ想定外の質問を受けることは避けられません。

お客様からの質問への対応策として、通常どのセンターでもＦＡＱを準備しますが、それとても万能ではなく、センターで対応しきれない質問や要望は、最終的には社員や専門の担当者などが対応することになります。

これを一般的にエスカレーションと言い、具体的には、お客様との電話を一旦保留して担当者に転送する、あるいは用件のみをうかがって折り返しのお約束をする、といった対応になります。

エスカレーションが発生するケースでは、コミュニケーターがその場でお客様の課題を解決することができないため、通常の問い合わせよりも解決までに長い時間がかかります。したがって、できる限りスムーズなエスカレーションができるよう、事前にエスカレーションフローを設計しましょう。

エスカレーションフローとは、（１）どんな内容の問い合わせが発生した際に、（２）誰に、（３）どのような方法で連絡を取るか、というのが基本です。例えば、（１）ある商品の技術情報についての込み入った質問は、（２）プロダクトマネジャーに、（３）メールと電話で連絡、といった具合です。

このとき、ポイントとなるのが緊急性の有無です。一刻も早く解決すべき内容やクレームなど、緊急性の高いものとそれ以外の一般的なものを分類して考えます。また、エスカレーション先が社員であると、他業務を抱えている場合が多く、連絡がつくまでに時間がかかる可能性もあるため、主担当・副担当というように複数の担当者を設定しておきます。

さらに、センターの受付範囲が広く、エスカレーションが想定される質問が多岐にわたる場合は、起こりうるケースを細かく想定し、（１）～（３）を整理しておくことが必要です。

この時点で、大切なのが、センターとエスカレーション先の間の調整です。有象無象の質問をすべてエスカレーションへ回したのでは、エスカレーション先の負担は膨大になります。

逆に、形だけエスカレーションフローを決定したものの、実際はいつも連絡が付かない、というのではお客様にあるべき対応ができません。まずは、どこまでをどちらが対応するかを検討し、実効性のあるプランを策定することが重要となります。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[コールセンターのエスカレーションはどのように考えればいいのか？] 2008年5月19日