「二大コンタクトポイント」の同時整備とは

コールセンターからコンタクトセンターへ、が、また、コールセンターへ。"えっ！"と思われるかもしれないが、今までの電話応対等コールとサイト（送信フォーム）からのメール、あるいは携帯メールなども含めた各種メールの一元化処理がうまくいかず、「コンタクトセンター」は宙に浮いてしまった感がある。もはや新しさは感じない。

それはコールにおいても同様で、インバウンドとアウトバウンドが連結していないコールセンターも多く、別の場所（コールセンター）で今でも無駄な業務がなされている。電話をしてターゲットが不在であれば、ターゲットから電話がかかってくることは誰でもわかるのに、だ。

現時点において、二大コンタクトポイントは電話とネットである。この状況は誰の目にも明らかであろう。今後はIPネットワーク化が進み、やっと本来の「コンタクトセンター」機能が発揮できるものと期待している。

しかしながら、この電話と企業の各種サイトを一体的に"コンタクトポイント"として検討している企業は意外と少ない。サイトで情報を得て、問い合わせや相談などをする。その場合、送信フォームか電話か、これは企業によってその比率は異なる。というよりも、顧客像がどのような人かにもよる。

また、サイトの情報量や情報の質にも影響し、簡単な質問が多いので、サイト上でFAQを増やすと、新規顧客の芽を摘むことも多々ある。逆に、高頻度の質問内容と回答をサイト上にアップすると、お問い合わせが増えることもある。実はサイトの情報とお問い合わせの質と量を検討しなければ、既存客へのアップセルもクロスセルの機会も減ることもある。

今こそ、「二大コンタクトポイント」の同時整備を推進して頂きたい。

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[「二大コンタクトポイント」の同時整備とは] 2008年5月 9日