コールセンターにおける「豹変スクリプトとは」

アウトバウンドのコールははもともとお客様からの抵抗が強いものですが、それはお客様側に「何か（商品を）売りつけられるのでは」という警戒心があることが大きな理由です。

そのため、最初に「ご意見を伺いたい」「売り込みではありません」と断って電話をするケースがあります。もちろん、純粋にアンケートが目的のコールや、こちらからは商品のご案内だけでお勧めをしないなら全く問題はありません。ところが、中には冒頭で「売り込みではない」と言ったにもかかわらず、途中で突然セールスを始めるコールがあります。

たとえば、簡単にアンケートなどはするのですが、それだけで終わらず、「ところで、私どもの○○という新商品がありまして...」といきなり商品説明からセールスに入るようなケースです。

こうしたコールでは、お客様の通話許可を取るため、冒頭では「アンケート目的でお電話をしている」と伝えますが、その実本当の目的はセールスなのです。こうしたコールのスクリプトは、会話の途中でいきなり電話の趣旨が変わるため、「豹変スクリプト」と呼ばれています。

豹変スクリプトによるコールは、通話の許可を得てある程度会話を継続してからセールスに入るため、一定数の成約を獲得できる場合があります。しかしながら、お客様の側には当然違和感があるので、マイナス点の方が多いのです。

豹変スクリプトによるコールのデメリットとしては、（１）「やっぱりセールスではないか」と思われ、最悪の場合にはクレームの原因につながりかねないこと、（２）たとえ電話の会話の中で一旦は成約を獲得しても、「よく考えてみたら不要だ」とキャンセルされるケースがあること、（３）最初の段階で用件を正確に伝えることなくセールスに入るため、その企業のブランドイメージを損なう危険性が多いにあること、などが挙げられます。

そのため、当社では基本的に「豹変スクリプト」による成約獲得を推奨しません。お客様と企業の関係は一度きりの取引で終わるものではなく、長期的な関係を構築し、その中で個々のお客様の生涯価値（お客様と企業の付き合い全体の中から得られる利益）の最大化を目指した方が最終的に収益性・生産性ともに高いと考えられるからです。

ただ、「豹変スクリプト」は、最初から意図して作られるものばかりともかぎりません。お客様との会話の糸口を探すため、あるいはなるべく電話を切られまいとするために、会話の冒頭に話しやすいトピックを配置してみたら、知らず知らずのうちに「豹変スクリプト」となってしまうこともあるのです。

とくに、お客様からの反応が厳しいアウトバウンドを実施している場合などは要注意です。ぜひ一度自社センターのコールスクリプトが「豹変スクリプト」になっていないかどうか、チェックしてみてはいかがでしょうか。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

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[コールセンターにおける「豹変スクリプトとは」] 2008年5月 7日