見込度に応じたインバウンド対応のマイナス面

インバウンドセンターにおいて、商品に関する問合せや新規取引の引合い、会社や広告へのご意見の受付など、お客様の問合せ内容に応じて電話番号自体を別にすることや、自動音声応答によって用件別に担当者へ振り分ける企業があります。一方、一つの番号（センター）で全ての問合せに対応するも企業も多々あります。

インバウンドコールの場合、アウトバウンドと違って、お客様は何らかのニーズ（用件）があって電話をかけてくるので、企業に対して気持ちが前向きな状態にあります。

したがって、お客様の意向を上手にキャッチすれば、非常に良好な関係性が構築可能で、新しい商品の資料送付や成約に結びつくことがあり、アウトバウンドに匹敵する効果を得ることもあります。

実際、ある保険会社では、一部の保険の既契約者が補償内容について問合せをしてきた際には新商品のご紹介をするというフローになっており、この施策は大きな成果を上げています。

しかしながら、ここで注意しなければならないのは、お客様はそもそも解決したい問題（聞きたい内容）があって電話をしてきているのであって、まずそれを解決しなければお客様の満足が得られないということです。

また、よくあるのが、お客様が自分の話したい内容について話している時にはやる気のない、通り一遍の対応なのに、「○○（新商品など）について聞きたい、資料が欲しい」などと言われた途端に突然積極的に話し始めるケースがあります。

中には、それまでお客様について何も質問せず、言われたことに答えるだけだったのに、いきなりお客様の名前やこれまでのお取引についてヒアリングを始めるケースすらあります。

これは、インバウンドセンターの中でも、獲得率に力を入れているコールセンターにありがちなのですが、新規契約の可能性が見えると。急に態度が変わるというのでは、センターの品位が疑われるばかりか、せっかく前向きだったお客様のマインドを逆に冷え込ませる結果につながりかねません。

あくまでお客様が最初に電話をくださったニーズを聞き、その上で、「お客様のために」別の商品なりをお勧めする態度を崩さないことが大切です。見込度に応じたインバウンド対応、マイナス面を見せないようにしましょう。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[見込度に応じたインバウンド対応のマイナス面] 2008年5月 3日